如何做个出色的导购--留住您的顾客

如何做个出色的导购--留住您的顾客

  为什么顾客不愿意听导购的介绍?为什么不管导购怎样努力都无济于事?为什么顾客只是逛了一圈?为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”?答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。

  先来分析一下顾客进店时的心里状态,以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放;所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。 

  笔者在为企业培训之前,都要对其终端进行问卷调查,其中反馈最多的一个问题是:进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多导购还反应,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想。

  是的,不能留住顾客是目前终端普遍的问题,也是影响终端销售业绩提升的关键环节,它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究,尤其是耐用消费品,比如家居建材、家纺产品等,顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。

  根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心里分析,我对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考:

  一、 迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

  前不久去连江北路喜盈门建材家具广场建材市场做调研,突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音,于是就顺着声音往前走,发现四个阿姨正在****专卖店里听音乐,“咚。。。恰”的声音是电脑里播放出来的。当时的场面大家可以去想象,是相当的热火。可是,却没有发现我的到来,我在店里转了一圈,快要走了,其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊!”然后,我就随口应付一句“我先随便看看”,于是,便扬长而去。

  请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢?其实,那个瓷砖品牌的知名度很高的,还是中国名牌呢!可是,面对眼前的情景,你还敢相信他们的品牌吗?至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了!而至于什么名牌之类的冠称,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以,接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半!

  所以,迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

  二、 接近顾客的时机不佳

  培训课堂上,我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢?”汇总下来大概有这几种“先生,需要我帮忙吗?”

  “小姐,请问您需要什么样的产品?”

  “先生,请问您需要什么价位的?”

  “先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

  诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也随之增加。

  其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到。

  那么,正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

  一般情况下,进店的顾客分为两类:一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功。

  主动型顾客相对来说较好接待。比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力,致使顾客“先随便看下”。在迎宾之后,导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:

  用手触摸商品看标签 

  一直注视同一商品或同类商品 

  扬起脸来想什么

  看完商品看导购 

  走着走着停下脚步 

  与导购目光相碰 

  想往里走又有些徘徊

  浏览速度很快,无明显目标物 

  这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

  那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论一下问题等等。


  三、 给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术

  何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

  对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

   然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,

  让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以致于让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。

  那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

  第一, 上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾

  客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;

  第二, 要说对话,管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客,比如

  “你好,是买**产品的吗?”

  “请问需要我帮忙吗?”

  “如果喜欢的话,可以体验一下”

  “请问你喜欢什么风格的?”

  “请问您家的装修风格是什么样的?”等等诸如此类的发问都有很大的压力,

  以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。

  在培训现场,我经常举这样分析:我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客:“您是看床上用品的吗?”“您是买家具的吗?”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以致于给我们的销售带来很大的障碍。

  正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法:

  “先生,您很有眼光,这是我们的。。。产品,这个款式风格很独特。。。。” (采用赞美的方式接近顾客)

  “小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下。。。”(单刀直入,开门见山)

  “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看…!”

  “小姐,您好,这款是今年最流行的款式,不但彰显品味,而且它的面料还特别。。。,这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点)

  “先生,您眼光真好,这款家纺是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下;”(正确)

  “这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料,它最大的特点…..”

  并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。

  四、 沉默型顾客和购买习惯的障碍

  是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾

  客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”

  先来看看我们平时都是怎么应对的吧:

  应对错误1“没关系,您先随便看看!”

  应对错误2“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

  应对错误3“。。。。。。”(无语)

  前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

  正确的应对策略是:

  第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

  第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

  具体的应对可以这样说:

  模版1:“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!来,这边请。。。。。。”

  模版2:“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。来,我先帮您介绍下。。。。请问,您比较喜欢什么面料的床品?”

  先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。

  其实,还没有结束。培训现场有的导购问“王老师,尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?”那我就再给大家提供一套应对方案:

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会

  其次,可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬。

  此时你可以这样说,“没关系,先生!您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!并且,针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,最好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软,拿人的手短”,我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,最终来顺利实现第三次“破冰”。

  要相信自己!只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务能够体现你的价值,你就一定能够实现“破冰”,因为:顾客是业余的,尤其是家居耐用品,顾客的认知度很低,

  其实,他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍!

  最后的总结,有人问了:“怎样才算是实现了‘破冰’呢?” 答案是:你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本实现“破冰”了。“破冰”之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多的机会。同时,导购要在与顾客互动的过程中,通过有效的提问方法来探寻顾客需求,刺激购买欲望,引导顾客朝着购买的方向前进,自然地便进入了下面的章节。。。。。。

  王文升营销战略专家,国家高级营销师、国际商务营销高级策划师、高级讲师。在竞争战略、营销管理领域有着丰富的实战经验。他一直倡导关注于营销理论发展的最前沿,在研究最新的市场营销规律方面有着深刻的悟性,并展现了不可多得的综合与交叉的广阔视角。目前主要的研究方向是企业战略规划、竞争战略、市场细分与定位战略、营销组合战略、整合营销传播、市场营销网络营销等领域。

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[本日志由 admin 于 2009-05-09 09:16 AM 编辑]
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Tags: 营销策划 营销
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评论: 27 | 引用: 0 | 查看次数: -
回复回复木头鱼[2010-04-29 01:29 PM | del]
导购上前跟顾客搭话的时机确实受益匪浅
回复回复权威[2010-03-03 08:09 AM | del]
老师你好?我想问您一个问题,我在大学开了一个比较综合的小店,但是生意不是很好,学校的人数将近一万五,消费水平一般,那么我请问老师我怎样做才能吸引更多的顾客。在此声明我是这个学校的大一新生。
回复回复导购[2009-12-02 12:56 AM | del]
谢谢
回复回复安培水晶[2009-10-20 04:19 PM | del]
老师说的有道理!俺支持了!
回复回复管家渡口[2009-10-20 10:31 AM | del]
感觉基本都是陈安之的东西。实践起来比较难,所以成功的人比较少。
回复回复宇轩[2009-10-07 07:53 AM | del]
确实做营销策划不容易,做个出色的导购也不容易。
回复回复vera[2009-09-24 09:02 AM | del]
有道理,支持维思营销策划网的观点,别忘了我提出的问题哦,嘻嘻!期待您的回复!
回复回复gaopei[2009-08-11 10:23 AM | del]
很不错,我得好好研究一下
回复回复排名前十就好[2009-08-01 09:08 AM | del]
这个营销策划有特色,值得学习
回复回复海的天空[2009-07-29 03:18 PM | del]
不错,支持,做营销策划确实不容易
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