http://www.vssis.com/ PJBlog3 2010-09-07T09:57:50+08:00 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2010-09-07T09:57:50+08:00 2010-09-07T09:57:50+08:00

在企业战略规划或产品、服务品牌规划时，总会遇到一个词“定位”，所谓定位，简单的讲，就是自己要做什么，不要做什么，自己在行业中的位置是什么，这是从自身外在而言；那从消费者心智角度，定位就是我的产品或服务在消费者心智中的位置。比如：可口可乐给人的感觉就是一种传统的可乐文化，已经成为美国文化的一部分；而百事可乐给人的感觉就是年轻、与激情，不拘泥于传统。

    但有一个词很少提到，就是“定见”。讲述定见之前，先讲一下佛家的“戒定慧”，戒就是你不要做什么，一个人刚开始修行，不要想着我要去做好人，要去做什么好事，首先要保证自己不去做坏事就好了，做个如法如理的好人。定就是"禅定"，就是心中的安定、祥和和一种安详的专注、活在当下的一种超然境界。慧就是一种超越烦恼的智慧。

    戒能生定，定能生慧，我们讲的定见，就是与佛家讲的定相通，是界定自己“不要做什么”“专注做什么”的内在见解，而这种见解又与外界需求、环境先融合、相适应，但又不能受到外界影响，必须做到适度而有弹性的坚持和主见。

    但会有人问，如果自己专注做某一样事情或某一领域，那不是吊死在一棵树上，职业生态会很窄吗，海尔的战略就是多元化，不是也发展得很好吗？

    其实，我可以举个例子，那就是厨师在很忙碌的时候，一下子切菜、一下子炒菜、一下子配菜，在短短几分钟做了好几件事情，但他整个过程是很专注的，为什么呢，因为他切菜时很专注的切菜、炒菜时很专注的炒菜，虽然国几分钟又得做下一件事情，但做当下这件事情时，他是很专注的境界。

    这是一种很弹性的专注，随着环境需求变化的一种专注，知道当下要专注做什么，不要去做什么。

    那如何做到专注，那就必须做到四个约定：

    一、不要轻易评论他人：这是对应戒的，因为轻易评论他人的人对别人很苛刻，本身对自己也很苛刻，也很在意别人的看法，轻易评论他人会消耗掉大脑大量的运算资源，因而就无法达到定，更无法达到慧。

    二、不要受他人影响。

    三、轻易揣度他人也是对自己的约束

    四、凡事尽力而为
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http://www.vssis.com/default.asp?id=1813 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2010-08-18T10:34:42+08:00 2010-08-18T10:34:42+08:00

他真的按朋友的设想去了十几家幼儿园，拍摄了3000多个孩子的生活录像，编号存档，并给每个人送了一张照片，背面留下了通讯地址。
十几年后，他的录像带成了抢手货，平均200元一盘。甚至有一个家长看到了自己孩子那些珍贵的镜头后，一高兴给了他1000美元。
这是一个真实而又传奇的故事。
你也许会为此拍案叫绝，惊叹不已。其实，成功就是这样的，如果你能够一马当先，哪怕只比别人早一步，你就会在最终大获全胜。
早一步，也许是冒险，但谁敢说，冒险不是一种智慧，一种成功的契机？]]>

http://www.vssis.com/default.asp?id=1804 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2010-06-15T14:21:28+08:00 2010-06-15T14:21:28+08:00

目前，我国中小企业数量已占企业总数的99%以上，在扩大就业、保持经济活力、缩小收入差距、维持市场结构、提高经济效率等方面发挥着不可替代的作用。与大企业相比，中小企业具有自身的优势和不足。如何根据企业自身的特点和优势，选择适合的战略是中小企业在激烈的竞争条件下谋求生存和发展的一个现实需要。可供中小企业选择的竞争战略主要有：竞争战略联盟、寻找空白战略、小企业集群、资源外包战略、信息化战略等。企业根据不同情况适时的选择合适的战略是企业竞争致胜的重要条件。本文从中小企业界定入手，从理论上分析了中小企业大量存在并充满活力的原因及在中国社会文化背景、经济、法律环境等外部条件方面所具有的竞争优势。
总之，中小企业是经济发展的一支很重要的力量。在成长中形成了明显的比较优势，成为在新经济环境中参与市场竞争的基石。中小企业已经进入战略致胜的时代，即使是更小型的企业也需要制订一个战略，当然它们要据比较优势实行战略定位，在市场竞争中知已知彼，扬长避短，才有利于营造持续的竞争优势。展望未来，可以预见，会有更多的大企业向小企业看齐，向小型化改革，中小企业应趁此良机，利用自身独特的优势，开创经济的新奇迹。

【关键词】中小企业； 比较优势； 竞争战略；发展

1
目 录
  一、中小企业的划分及其特点.................................3
  二、中小企业的比较优势.....................................4
    1、 效率优势.............................................4
    2 、成本优势.............................................4
    3、 实效优势.............................................5
    4、 人本优势.............................................5
  三、 中小企业竞争战略选择..................................5
    1、竞争战略联盟..........................................6
    2、企业聚集战略..........................................6  
    3、资源外取战略..........................................7
    4、空隙战略..............................................8
5、信息化战略...........................................9









论中小企业的比较优势及竞争战略选择

改革开放以来，我国中小企业取得了长足发展，它们已成为国民经济发展的重要支撑力量之一。著名经济学家林毅夫也提出我国最具竞争力的企业主体是中小企业。它们量大面广，仅国有中小企业就占国有企业总数的90%以上，就业人数也占了一半以上。与大企业相比，中小企业在生产的专业化，产品的个性化，市场的适应性乃灵活性，技术创新等方面具有一定的优势，但同时也面临着缺乏规模效益，资金人才力量薄弱，技术总体水平较低，管理水平相对落后等问题。因而在激烈的市场竞争中往往处于不利的地位，是竞争中的弱者。因此，中小企业竞争战略的选择，对其盛衰存亡更具现实意义。
一、 中小企业的划分及其特点
    所谓中小企业，它的概念关键取决于“中小”的含义。目前，国内对“中小”的含义主要是从规模角度上去理解的，例如：所谓中小企业，是指相对于大企业来说经营规模比较小，在本行业中不居于市场主导地位的经济单位；企业资源的占有和配置在本行业内部不占优势的企业为中小企业；所谓中小企业就是指独立经营、形式多样、规模较小，在市场上不具有支配地位的经济单位等等。但是，随着企业向技术密集和知识密集型方向发展，知识、技术在企业生产经营要素中的主导作用越来越明显。因而企业竞争力及其市场地位和影响与劳动力、资本规模的正相关关系已大为减弱，知识和创造力已成为更重要的竞争力源泉。也就是说，企业的竞争力及其市场地位和影响力往往并不完全甚至并不取决其人员、资产为特征量的规模，用规模的大小来界定中小企业是很难令人信服的。其实，中小企业与大企业的实质差别应当在于竞争力的差距，而非规模。
    中小企业是相对于大中型企业而言的，我国政府有关部门对企业规模大小的划分及划分标准有规定，但没有对“中小企业”做出专门的界定，而且划分的标准与世界上其它国家的也不完全一样。在过去，职工人数曾是划分企业大、中、小的主要标准，但随着技术的不断进步，这一标准已经不能确切地反映企业的实际规模。而企业资产规模、销售收入等指标却成了衡量企业规模的主要标准，不过由于社会经济的发展，这些指标也发生了变化。因此，界定中小企业的标准应该是相对的，在这里论述的中小企业，更接近于国家规定的小型企业类。
    一般来讲，中小企业存在于各行各业中，但大多数中小企业都处于分散行业中。所谓分散行业是指一个行业由众多中小企业所组成，其中任何一个企业都不具有市场占有率的绝对优势。因而分散行业的市场结构，从微观经济学的角度来看比较接近于完全竞争，其基本特点是缺乏有影响力的行业领袖企业，如食品加工、服装、文教用品制造、餐饮服务等行业。因此，中小企业要制定有效的战略，首先必须先了解本身特点及优势。只有把握住了这些特点和优势，才能确定正确的战略思想，制定出正确的竞争战略。
    概括中小企业的特点，主要有以下几个方面：
a.进入障碍低
    中小企业大多数处于障碍较低的分散型行业，这使得许多企业都可以以较低的成本自由进入该行业。但是如果一个相当有经济实力的企业为规避风险而采取多样化战略时，会对分散行业中的现有中小企业产生很大的威胁。在这种情况下，中小企业以各种方式进行联合，不失为一种有效的战略选择。
b.规模效益不高
    由于中小企业的规模小，导致规模效益不高，而且由于其原材料的供应和产成品的销路受市场供求变化的影响较大，所以中小企业依靠市场协调的代价，即交易费用也较高，不过也正由于企业规模小，组织结构简单，所以，中小企业的灵活性大，也易于决策和管理。
c.市场范围集中，接近顾客
    中小企业生产经营的产品品种一般都较少，市场范围也相对集中，所以更容易接近顾客。这一特点在如餐饮信息、咨询等服务行业表现得较为明显，这使得中小企业可根据顾客的特点，制定针对性较强的战略。
d.市场需求的多样化和分散化
    在当前市场上，顾客往往不愿意接受标准产品，而希望产品有不同的式样，并且也愿意为之付出更高的价格。在这种情况下，为满足不同的顾客的不同需要，大批量生产标准产品显然不行的，而注重档次和样式，对企业来讲则更为重要。
由于中小企业具备以上一些特点，因此中小企业的战略思想应体现其“小、快、灵”的特点，充分发挥其资源产地，经济特色，船小好调头等方面的经营优势，做大企业想不到或不想做的事，并以此来壮大自己，确立自己在市场竞争中的地位。
二、中小企业的比较优势
    与中小企业对比，大企业具有大量交易带来的低交易费用优势，具有因较大的资产组合而产生的规模效益；政府“抓大放小”改革思路的推进，具有政策优势等，中小企业虽不具备上述优势，但比较而言，它在效率、成本、机制等方面具有自己的比较优势。
1、中小企业在决策管理上的效率优势
    大企业决策所需要的信息往往要层层传递， 层层节制，有进甚至会失真，而决策之前还要层层征求意见。这种决策会由于缺乏效率而导致决策滞后，有时甚至会出现决策依据变化了可决策者还是做出了决策， 导致出现失误。与大企业相比，中小企业的决策者拥有更大的决策权。决策不需要像大企业那样大的信息量，从而中小企业决策简单而富有效率。因为决策者所需要的关于企业内部有效的信息，不需要搜集和传递，而是已掌握在决策者的脑袋里。中小企业内部信息的易掌握性和决策者不需要层层请示保证了中小企业的决策会比大企业更有效率，从而企业能够更灵活、更敏感的适应市场的变化，对外部情况的变化及时做出有利于企业的反应。在管理上还因为企业越大，管理环节就越多，信息传递的通路就长，导致信息失真的可能性也就越大，管理效率也就越低；而中小企业内部的环节相应较少，易于管理，使中小企业可以有效地节省成本，提高管理效率。
2、中小企业在产业和市场上进退的成本优势
    任何产品的市场容量都是有限的，尤其是一种新产品，在其生命周期的投入阶段，市场需求量往往较小。大企业进入一般都是大批量生产，不仅要冒更大的市场风险，而且投资建设周期较长，所以大企业进入一个新的产业，在形成前期是没有任何优势的。相反，中小企业进入的项目一般比较小，投资额不大，筹资也就相对容易，建设工期较短，很快就能投入生产，并将产品投入市场。
同样，在市场退出上中小企业也具有优势。中小企业的小额投资回收期比大企业短，这是它随时退出的前提。在一种产品生命周期的衰退阶段，大企业的大批量生产难以及时收缩，从而在需求量减少后导致产品大量积压，而中小企业由于其产品的市场份额较小，在需求收缩后，推销已经生产出来的产品较容易。这就是所谓的“船小好调头”。
3、中小企业技术创新上的时效优势
    中小企业在高新技术创新方面有着不可忽视的重要作用，它们是高新技术企业和新兴产业的重要源泉，是技术创新和扩散的重要载体。例如，世界上目前几乎所有的电脑技术一开始都由中小企业发展的，几乎所有的电脑大公司都是由小公司通过技术创新发展而来的。中小企业一般不固定设置独立的研究开发机构，这最主要的是受制于自身的实力，所以它主要采用技术引进方式，或者由企业和各高校、科研单位进行共同开发创新，借助于单位外的力量创新。并且在与科研机构联合协作方面表现出大企业更大的灵活性和迅速把科研成果推向市场的能力。中小企业技术创新的效率相对较高，它能根据项目的需要，集中投入人力、物力和财力，致力于开发周期短、见效快的技术，注意量力而行，符合实际，加上小企业组织机构安排灵活有弹性，上下级关系比较融洽，减少了市场的信息损失。
4、中小企业在管理上的人本优势
    职工的主人翁精神对于企业来说，可以和管理者的企业家精神相提并论，它可以直接影响员工的努力程度。但是这种精神仅靠政治教育是培养不出来的。必须使员工真正认识到他对企业和企业对他都是同等重要的，企业越小，员工个人在企业总劳动成果中的份额也就越大，他的行为对企业的影响程度越容易感知到，他“搭便车”的机会主义倾向也就越小，工作努力程度就会相应增加。同时，由于中小企业员工人数不多，所以他们互相之间都认识，存在着相互监督，没有“大锅饭”存在的土壤，这样可以提高员工的工作效率。
三、中小企业竞争战略选择
    中小企业虽具有一定的比较优势，但与大企业相比，实力还是较弱，抵御市场风险的能力也较差，中小企业之间相比，由于市场化程度的提高，资源禀赋越来越趋向平均，中小企业对经营发展方向和市场定位的选择是否正确，往往对企业来说是生死攸关的。如今是我们正处于一个战略致胜的时代，每个企业都有自己的相对优势，都有自己最擅长的方面，如果能在比较优势的基础上正确的制定竞争战略，那么企业就可以在激烈的市场竞争中先胜一筹。
    作为环境中生存和发展的经济组织，中小企业竞争战略要能动地适应环境需求，使在面临相同的环境情况下，可以做出不同的战略选择。如战略选择与环境不相适应的话，则很容易导致企业经营的失败，特别是中小企业更容易受到环境变化的影响，所以中小企业的战略制定更要强调与环境需求的适应性。当然，中小企业对于环境关系，并非简单的被动适应环境，而要能动地去适应它。总之，企业竞争战略的制定必须立足于环境需求，而不能有悖于环境需求。
1、竞争战略联盟
    随着科学技术特别是信息技术的发展，全球政治、经济环境发生了很大变化，消费者观念逐渐向个性化、多样化转变，市场需求的不确定性大大增加了。这就要求企业要具有很强的柔性和市场应变能力，同时产品需求的多样化和个性化又要求企业具有快速开发新产品的创新能力，而这正是传统中小企业难以做到的。这样，中小企业在平等互利、风险共担的基础上，结为较紧密的联系，相互取长补短，共同积累资源，共同开发新技术及新产品，共同开发市场等，从而有利于自己的生存和发展，这就是中小企业竞争战略联盟。
    竞争战略联盟是立足于中小企业的第一个特点而制定的，当企业遇到实力强劲的竞争对手或潜在对手，采用此战略是一个比较有效的手段。它改变了传统的竞争对手消失为目标的对抗性竞争，联盟中竞争与合作并行不悖，为竞争而合作，靠合作来竞争，以寻求企业竞争优势。竞争优势的取得，企业必须懂得如何把自己的核心能力和技术专长恰当地同其它各种有利的竞争资源结合起来，弥补自身的不足和局限，以取得实际效益，并使与自己合作的顾客、供应商、相关群体等至少实现它们的基本利益。因此，当今企业竞争的战略重点还在于要与相关的社会集团或群体建立起实现互惠互利的合作关系。也就是说，企业正由竞争时代开始走入竞争合作时代。
    战略联盟的核心是自身竞争优势的确立。只有建立竞争优势，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地并不断发展。一个企业的竞争优势，应立足于企业在追求顾客价值实现的过程中，向顾客提供优于竞争对手并且不易被竞争对手所模仿的、为顾客所看重的消费者剩余价值的能力。企业的这种独特能力，由于意在追求顾客的满意度与忠诚度，体现了顾客价值导向，同时，又难以被竞争对手所模仿。这种能力即企业的核心竞争力。企业只有建立自身的竞争优势与核心能力，合作关系才能持久，才能有利。
    在竞争合作时代，中小企业结盟合作、建立战略联盟是增强其竞争力的重要方式，为此，企业要把握好以下几点：
   （1）正确认识竞争与合作的关系。在复杂多变的买方市场环境中，面对发展迅速的科学技术和激烈的变化的市场以及外部环境，任何一个企业仅靠自身很难取得经营成功，何况是实力较弱的中小企业，唯有通过既合作又竞争的方式来共同应付挑战。竞合的实质的一种高层次的竞争，只有合作，企业缺乏技术创新和产品开发的动力；只有竞争，最终只能导致两败俱伤。因此，企业必须充分认识到竞争合作的“双赢”模式是现实发展的必然趋势。
   （2）正确评价和选择合作伙伴。企业确定战略联盟方式后，最重要的工作就是如何评价和选择合作伙伴，这是成功实施战略联盟的关键措施之一。它可以从一个优秀的合作者身上学习到许多本企业所缺少的东西。
   （3）建立自身独特的竞争优势。在未来激烈的市场竞争环境中，企业要想立足市场，在竞争中取胜，必须通过联盟来获得自身所缺优势资源，最重要的是建立自身的核心竞争力。
    战略联盟条件下的企业竞争优势的获取和保持，其核心问题仍是建立和培育企业核心能力。企业要在动态竞争过程中，把握外部环境的变化和产业先机，内外资源或能力整合，优势互补促进，建立战略联盟，强化核心能力，确立竞争优势，从而在产业竞争的舞台上立于不败之地。
2、企业聚集战略
    中小企业对经济的贡献并不完全是由单个中小企业所产生的。如何发挥中小企业的比较优势，避免它们的比较劣势，从组织创新角度而言，企业聚集是一个有较强生命力和创造力的企业间的组织形式。这是针对中小企业规模效益不高的特点而制定的战略，通过该战略中小企业也可以实现规模经济。新古典经济所谈论的规模经济概念，指的是单个企业内部的规模经济。但该理论没有考虑到外部性和空间因素，如果将这两个因素考虑进去了，那么规模经济就还包括空间意义上的外部聚集规模经济。
    聚集经济概念的提出，是基于人们对下列经济现象的观察，即经济活动在空间上呈现局部集中特征，如：在同一区位点同类销售企业聚集在一起，生产同类产品企业在空间上的聚集；存在着产业纵向关联的上、中、下游工业在空间上的聚集等等。这种空间上的局部集中现象往往随着在分散状态所没有的经济效率，亦即产生了企业聚集而成的整体系统功能大于分散状态下各企业所能实现的功能之和。我们把这种因众多企业的空间聚集而产生的额外好处，称为聚集经济。
聚集对于中小企业来说，是一种很重要的竞争战略，中小企业也可以充分利用规模经济的好处，从而建立竞争优势。竞争优势的建立必须把握企业拥有的资源和能力，动态环境中的企业竞争优势必须更多地依托企业自身的资源和能力。显然，但靠中小企业自身很难获取竞争优势，而通过企业聚集这种企业间的组织形式，不失一种有效选择，如浙江义乌的小商品市场就是一个很明显的例子。利用聚集经济，我们必须从本质上把握其内涵。
   （1）经济活动在空间上的局部集中，必须达到一定的规模才有可能出现聚集经济，聚集经济总是与规模经济联系在一起的，它是一种规模经济。
   （2）同样是规模经济，聚集经济与古典经济学所讲的企业内部规模经济是不同的，因为后者发生于单个企业内部，而聚集经济则产生于不同企业在空间上一定规模的局部集中，因此，聚集经济是一种外部的规模经济。
   （3）聚集经济作为外部的规模经济，总是与经济活动的空间分布联系在一起的，它是一种空间上的外部规模经济。
    当然，中小企业可以利用聚集经济以达到规模经济，但这不是无限的，企业在局 部空间上的聚集规模达到了一定程度之后，继续聚集将导致由聚集经济转变为聚集不经济，只是在目前为止，聚集经济还难以量化和度量。
3、资源外取战略
    对于中小企业来说，和大企业相比它资源相对缺乏，所以中小企业要把有限的资源用在刀刃上，而资源外取战略则是一种克服资源缺乏劣势的现代竞争战略。
    资源外取又称资源外包、服务供应力，它是将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务以外加工方式外包给专业的、高效的服务提供商，以充分利用公司外部最优秀的专业化资源，从而降低成本，提高效率，增强自身的竞争力的一种竞争战略。该战略结束了自给自足的组织模式，把非核心技术工艺的大部分包给了别人，而在核心技术上区别于竞争对手，所以，对于那些已经掌握了核心资源或具有核心竞争力的中小企业来讲，采用资源外取战略是一个事半功倍的极佳战略。
    每个成功企业都有它的核心竞争能力，所以在实施业务外包过程中，确定竞争优势至关重要。因为在没有认清什么是本企业的核心竞争能力之前，就匆忙开展外包活动是注定要失败的。核心竞争能力首先取决于知识，而不是基于产品。在决定本企业的在价值链中的什么位置处于本行业领先地位时，应考查机构内部最大的智能优势在何处；其次，它可能被定位与价值链中的两个或三个环节，在这些环节上它们是行业中比较优秀的。许多公司都把自己的核心竞争优势定位于研究和开发能力上；再次，核心竞争能力必须是在对客户有价值的领域内。应找出客户花费最高的环节，企业在这些环节上，从提供的产品和服务中最大限度地获得利润；最后，核心竞争能力应当嵌入企业的文化，而不是仅作为企业决策者的决策依据。
    那么，企业内部哪些业务应该外包呢？企业内部无法胜任的业务需要外包出去，但是还有许多业务是企业内部可以完成的为什么也要外包出去呢？因此，企业在开展业务外包时考虑以下几方面的因素：
   （1）财力方面：财务的考虑是选择资源外取的主要原因，该战略可以削减开支，增强成本控制，同时外包供应商的专业化程度较高，可以达到规模经济。
   （2）技术方面：资源外取可以改善技术服务，提供接触新技术的机会，使企业内部人员能更注重核心技术活动。
   （3）企业战略方面：资源外取可以使中小企业停留在一定的规模上，保持其敏捷性和灵活度，克服由于规模经济所产生的大企业常见的毛病；又可以提高管理效率，使经营管理者可以从日常事务工作中解脱出来，专心于企业的战略管理业务。
  （4）业务方面：资源外取可以使企业注重核心业务，专注于的核心竞争优势，这也是资源外取的最根本原因。
    中小企业要成功实施资源外取的战略，必须对该战略的采用和风险有完整、全面的认识，要依照科学的决策框架做出既与企业实际情况相符合又有一定前瞻性的战略决策，然后还要在实施过程中进行有效的控制，否则就会使资源外取成为水月镜花。
4、空隙战略
    这是指中小企业可以利用自己规模小，机动灵活，适应性强的特点，进入那些目标市场狭小，市场容量小，大企业不便进入或不宜进入的行业或领域求得生存和发展的一种竞争战略。中小企业可根据“人无我有，人有我优”的原则，通过寻找市场上的各种空隙，凭借自己快速灵活的优势，进入空隙的市场，努力取得成功，这就是钻空隙战略。这一经营领域共有以下特点：
  （1）产品寿命周期较短，只能在一段时间内加以生产；
  （2）市场需求量较小，对大企业来说生产价值不大的产品不经济；
  （3）大企业认为信誉风险大的产品；
  （4）属于多品种，小批量生产的产品。
寻找空隙就是通过对顾客需求的了解，寻找一个适合自己生产的产品，顾客的需求是多种多样的，因此，寻找空隙的方式也是多样的，既可以从不同的价位上寻找空隙，也可以规模上寻找空隙。此外，还可以从其它方面寻找空隙，如从顾客的性别、年龄、时间等，对于大多数中小企业来说，由于其规模、资源和能力的限制，进入多种领域是不现实的，较好的找到一个合适的位置，开辟一个新的市场，并坚守它，才是明智的。
    选择这种战略使中小企业能充分发挥它的灵活性。企业空隙的市场，进可以扩大空隙，向小而精，小而专的方向发展；退可以在别的企业随后进入时迅速撤离，转而寻找新的空隙，为了确保战略的有效性，选择这种竞争战略在中小企业在实施过程中要做到如下几点：
   （1）构建一套高效、灵敏、准确的信息系统，因为这种战略在很大程度上取决于市场信息的准确性和及时性。
  （2）组织保障，即组织要保证战略决策在实施过程中的有效性，以便决策能够以尽可能快的速度转化为企业的生产经营活动。
  （3）做好市场营销工作，尤其是搞好企业的广告与推销工作，因为采取这种战略的中小企业所开发的产品不为广大消费者所熟悉。因此，企业必须花大力气利用各种手段将产品的有效信息及时传递给消费者。
    这种战略对于中小企业积累资金逐渐扩大规模有很大作用，但是由于经常变更产品，管理难度和经营风险加大，企业的发展也会受到很大限制。因此，采用这种战略的企业当发展到一定规模，具有一定的实力以后，就必须进行战略调整，摆脱那种“打一枪换一个地方”的被动局面，制定适合企业长期发展的竞争战略。
5、信息化战略
    企业信息化是指企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。对于中小企业来说，信息化大大缩小了中小企业与大企业之间在信息获取能力、规模经济、市场营销等方面的差距，增强了企业的应变能力、创新能力及决策的科学性；它使中小企业以客户为中心的管理模式成为了可能，企业开放度增加，能及时得到用户的反馈意见，减少了与外部往来的交易成本；信息化提高了企业的管理质量，提高了资金运营水平，使有限的资金生产出更多、更好的产品，使产品流通更顺利。
    尽管信息化战略对于中小企业来说是一种很重要的竞争战略选择，但由于中小企业存在着设施陈旧的应用水平低，电子商务参与度低等问题，使中小企业在实现信息化的过程中有一定的阻碍。因此，中小企业除在政府的扶持外，本身还要做到以下几点：
  （1）建立与信息相适应的管理模式。企业要根据技术与管理相结合的需要，重新设计和优化企业业务流程，重建每道工序，每个部门的数字化基础，使企业内部信息传递更便捷，同时，要强化企业内部控制制度，通过信息系统实现信息公开、程序透明，避免人为因素。
  （2）分层次逐步实施企业信息化。中小企业要紧紧的围绕以效益为中心，采取滚动规划，逐步推动原则，从个别部门的应用开始，待大部分部门数据化比较成熟后，再考虑全面信息化。
  （3）重视人才的培养和引进。企业信息化成功与否，很大程度上取决于自己的技术和管理人才。
  （4）重视数据建设。信息系统是以数据为中心的，只有建立准确的，全面的数据库，才能为企业管理，决策服务。
  （5）借助外力触网。由于中小企业本身实力有限，为降低上网费用，可与其它中小企业组合，联合租用数据专线上网，也可借助他人网站提供的成熟网上商城为已所用，实现电子商务。
    实行信息化战略，最终目的仍是为了建立企业自身的竞争优势。在激烈的市场竞争中，企业依靠内部和外部的信息，不断调整自己的经营战略，提高其竞争力。有效的信息可以使企业客观的预测市场需求，内部信息的畅通可以提高企业的效率。在技术发展一日千里的21世纪，在各种信息扑面而来的地球村，谁能更快地掌握新技术，更快地获得市场信息，更好地满足客户需求，谁就能无往而不胜。
     总之，中小企业是经济发展的一支很重要的力量。在成长中形成了明显的比较优势，成为在新经济环境中参与市场竞争的基石。中小企业已经进入战略致胜的时代，即使是更小型的企业也需要制订一个战略，当然它们要据比较优势实行战略定位，在市场竞争中知已知彼，扬长避短，才有利于营造持续的竞争优势。展望未来，可以预见，会有更多的大企业向小企业看齐，向小型化改革，中小企业应趁此良机，利用自身独特的优势，开创经济的新奇迹。
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http://www.vssis.com/default.asp?id=1762 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2010-05-09T09:02:53+08:00 2010-05-09T09:02:53+08:00

七年前，我曾担任公司的技术部部长，当时发生的一件事，让我深切感到知人善任和激励等这些人力资源管理的基本因素，在对待员工问题上所具备的重要意义。
员工失误后

当时技术部最重要的工作是根据客户的订单要求，确定该产品在工序生产时的各类控制参数，同时将设置完的参数转化成工序生产所需的作业指令，并传到生产线，以便生产人员执行操作，我们称为质量设计。因为此项工作涉及到的每个产品都要确定一、二百个参数，技术要求非常高，订单处理人员不但要具备冶金化学和物理加工的知识，而且还要有一定的技术业务经验积累，通晓工序流程。我们有二十多位产品工程师从事不同产品的质量设计（订单处理）工作。

一位进公司四年，日常工作表现非常勤奋好学、精力充沛、干劲十足的员工，由于一次偶尔的失误，在设置参数时，将上千吨本应为高耐蚀性表面的产品设计成了普通要求表面，更糟糕的是指令已下发，而且产品已经大批量生产，并发给了客户。

当时我非常生气，因为这个事故不仅影响了部门的绩效，而且给公司造成了不小的损失。后续处理上我公司承担了客户的全部损失，并采取换货和补供方式缓解了客户的原料断料风险，但是在如何依据公司相关规定惩罚员工上，各层领导间却产生了严重的分歧。

按照公司相关规章制度规定，工作岗位上的员工由于责任心不强造成公司重大损失的，依程度可扣发半年以上绩效奖，甚至下岗（待岗）或辞退，同时本部门年度绩效奖也要有10%的下调。

我本想就此事来好好整顿一下员工的工作风气，比我大的领导甚至也一再强调，要将本次事件作为典型事例处理——既要对当事人处罚，也要起到对其他员工的教育作用。然而，大部分普通员工认为下岗处罚太重，扣奖比较合适。

如何惩罚？

正当我迷惑处理决定时，该员工的直接领导找我表态，称责任不在员工，而在他这个领导身上。他说，之所以出现这样的事情，是由于其管理不到位发生的，并请求我不要因为处理一个员工而影响到二十多位质量设计团队的工作氛围。他的意见对我最后的决定产生了重要影响，同时也改变了我对组织中人的有效管理的认识。

为此，我觉得很有必要跟基层人员沟通后再做决定。接下来的时间里，我分别找到二十多位质量设计的产品工程师，包括失误者本人以及其他基层人员进行谈话，话题涉及责任心、团队合作、工作氛围以及工作条件、领导支持等方面。通过这些谈话和深入的了解，我改变了自己的初衷。

最后，我的决定是除报请公司考虑该件事与我本人年度绩效结果的关系外，不对他人作任何惩罚性处理。做出这样的决定是基于几点判断：1.此次失误不是责任心的问题，因为该员工的工作表现和能力大家有目共睹。

2.质量设计是公司关键岗位，一旦处理不当，团队其他人的工作就会束手束脚放不开，最终影响到公司的绩效。

3.公司生产流程存在问题。产品工程师在订单高峰期一天要处理几十份不同要求的合约，涉及参数非常多，若没有流程的保障，偶尔出错的可能性很大。试想我们在纸上画个直径不大于5mm的圆，无数次点击该圆，谁能保证每次的点击都在圆圈以内？

4.公司惩戒制度的目的是防止失职现象的产生，而不是将潜在不合理的业务流程、管理盲点掩盖起来。
我与上司做了沟通，并得到了该处理方式的首肯。决定公布后，出乎意外地得到了员工正面的积极反响。大家工作热情高涨，包括失误员工本人，不仅能够放开手脚大胆工作，且在日后流程改进、防止出错上主动做了大量改进工作，我个人也觉得威信更高了。

效率&公平原则

梳理上述事例让我体会到，企业的各层管理者不能仅就工作任务或工作目标而工作，更要将工作目标中的组织和人力视为中心。组织在人力资源管理中坚持两项基本原则：效率和公平原则，原则把握得好，能起到正面效应，反之则会削弱组织的能力。

从失误员工个体来看，该员工的岗位态度和工作行为是吻合的。如果我们施之严厉处罚，就会造成他的认知失调，对于他来说会产生两种调整结果：1.可能消极怠工，因为少做少错，不做不错；2.可能为维护自己权益而抗争，最终辞职走人。这两种结果都不利于组织的发展。

从集体的角度来看，个体行为影响到集体中其他人的行为，若处理不当，会使其他员工形成事不关己、高高挂起的态度，他们心中想的是以后加倍小心，不要被管理者抓住把柄，或强烈要求调离此部门，而不是像现在这样相互补台、共同改进业务审核流程。

我个人的感悟是：首先，管理者或者职业经理人在带领工作团队时，一定要设法营造出适合该团队的工作文化。具体做法就是通过沟通，了解个体对组织和工作环境的需求，并改变个体的态度，使团队成员的认知达到较高的一致性，并借此提高他们的忠诚度。

其次，在奖惩方面，企业管理者要分析，不同工作团队中成员对激励因素的敏感程度，并据此设计出适合的激励方式。比如在以量为衡量绩效的团队中，可能用增加奖金或提薪作用会起到明显的激励效果；在以知识能力来衡量绩效的团队中，则用对人价值的认可来激励作用效果可能会更好。

总之，我认为人力资源管理没有程式化的管理方法，而是以效率、公平为原则，通过研究个人、集体以及环境，来发现并形成最适合完成管理目标的人的组织和管理形式。
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http://www.vssis.com/default.asp?id=1733 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2009-10-15T14:19:30+08:00 2009-10-15T14:19:30+08:00

5W2H分析法简介
5W2H分析法是第二次世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施很有帮助。
WHY—为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？
WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？
Where—何处？在哪里做？从哪里入手？
WHEN—何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
WHO—谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
HOW—怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
HOW MUCH—多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
发明者分别用五个以W和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H分析法。]]>

http://www.vssis.com/default.asp?id=1574 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2009-09-18T00:03:47+08:00 2009-09-18T00:03:47+08:00

在使用产品的过程中，我们发现有些顾客是因为还不了解公司产品的性质就来投诉的，这时店员就必须耐心地对顾客讲解，以消除顾客的误会。如果接待投诉的方法稍不留心，顾客对产品的评价就会发急剧的变化。因此，处理投诉是一件非常棘手的事务，最关键的还是接到投诉时的最初态度。如果一开始就以草率的态度对待的话，在处理上稍有不妥，就很容易引起争执，从而失去这位顾客。

应该认识到，善意的投诉对专卖店来说，是花钱也难买到的有用信息。对投诉抱有厌烦情绪是极其荒谬的。店员应该像专程征求顾客意见的时候那样，着感谢的心情。如果投诉碰壁之事遭遇多次的话，即使是经常来店的老顾客，也会改变主意而到其它商店购买。我们必须认识到，顾客能向店铺提出投诉，说明他希望我们把店铺做得更好。同时，我们也要诚心诚意帮助顾客解决疑难问题，对顾客投诉能够认真妥善地处理，顾客将会更加信赖你的店铺，并成为店铺的固定客。

平时的培训，店长应该经常教育部下，有必要使职员明白，“对店铺来说，投诉是非常有用的反馈信息”。经过这种教育之后，职员处理顾客投诉时的认真程序就会有大相径庭，不会再有那种“被抱怨了”的消极感觉。这种把投诉看作“重要信息”的态度，会给店铺整体的质量提高带来极大的好处。另外，专卖店都应该采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。有必要时，店长应该作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在专卖店内，决不能一听了之。同时了解意见内容的不仅仅是店长一个人，还必须让部门经理以及全体员工也都知道。

所以，对顾客服务必须站在顾客的立场上提供服务，以创造出能使顾客得到真正满足的高水平专卖店。为了不断体验顾客服务工作进展情况，努力征求顾客意见是极其重要的，只有做好了这个，才能把整体员工素质提高，公司的规模越做越大！
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http://www.vssis.com/default.asp?id=1553 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2009-08-18T09:00:49+08:00 2009-08-18T09:00:49+08:00

营销新型战术

    近几个月，在和很多做生意的朋友交淡时，他们总说：“现在的店铺生意是越来越难做了，传统的营销策略根本达到不预想的效果，由于竞争的加剧，盈利的机会越来越少。”其实这就是现实，社会在发展，战略、战术也得改变，要适应社会的发展的潮流，跟着世界走，否则您必然会被淘汰。

    为此，我在前些时候我写了篇文章，同时发表在《新营销》、《营销世界》等杂志和网络媒体上，简单地分析了一下店铺新营销战略战术的发展，希望对大家有所帮助。

　　传统营销手段效果越来越微乎其微

　　店铺经营者能够体会到，现在开一家店铺，除非有足够的资本来投入广告宣传，才可能会让店铺经营有所起色，有时候既使投广告了，效果却根本达不到预期；采用传统的发放宣传单、投公交车广告等方式，效果更是微乎其微，很多店铺采用发传单的形式来进行宣传，但是往往是发给顾客后，顾客随手就会丢掉，在一、二级城市，消费者对路上发传单的形式有很强的排斥感；店铺推广手法的同化，使顾客视觉接受感也逐渐盲目，究竟该采用哪种方式才能让店铺有效宣传，让很多店铺经营者陷入迷茫之中。

　　迎合网络潮流，寻找新型宣传载体

　　信息时代，网络已成为人们不可缺少的信息渠道，网络推广已成为新的媒介形式，且大有超越传统媒介的迹像。在网络上涌现了一批写网络小说的写手，网络写手们抢占了大部分人的阅读眼光，写手们凭借潮流的撰写思维、流利的写手技巧已成为各大论坛吸引网民流量的重要板块，每天数以万计的点击率，绝对称的上是店铺行业进行推介的有效载体。

　　网络写手营销的方式与植入式广告比较接近，就是在一个情景中将产品移入到场景中做为辅助工具，间接的进行产品宣传，但两者不同的推广手法则让效果产生了明显区别；植入式广告以影视类节目中的产品介入为主，并且出现的频率较低，使人一看就明白是在为产品做广告，加大投资额较大，从投资角度来分析不合适进行店铺营销推广；而网络写手则更多的是结合区域人情特色并利用循序渐进的故事发展情节为产品服务，更加适合店铺的营销需求，具有传统媒体无法与之相媲美的优势。

　　网络写手营销优势：

　　1）、隐性营销不露锋芒

　　利用网络写手营销时，通常会根据一个故事的发展，自然而然的将店铺导入，并且会根据不同的情节需求，将店铺的功能一一的进行详细描述，使读者在阅读文章的同时，能够自然的对文中把描述的店铺产生好奇，再配合文章对店铺进行随时的情调整改，会让消费者快速产生光顾的决定。

　　淘宝网在刚开始推广时，聘用了多名熟悉市场操作的网络写手，注册不同的ID，以网店经营者的身份在各大论坛撰写开网店的过程与收益，凭借娴熟的市场经营技巧，使读者有效的接受了淘宝网经营模式，并吸引了无数的网民产生尝试，网络写手营销为淘宝的崛起做出了不可估量的项献。

　　2）、低成本高效益

　　采用网络写手营销不需要投入太大的宣传成本，一个懂市场操作的写手，只需要一台电脑就完全可以将店铺进行有效推介，与传统的平面、影视媒介相比，写手营销绝对称得上是店铺宣传的低成本途径，加上定位准确的目标受视群体，点对点效果无与伦比。我在5月份写的一篇网络短篇文章《追妞在青岛》曾经为青岛一家情调餐厅的客户写过一段场景的文章，这篇文章不到一个月自然点击率达到了7万多次，导致这家餐厅从6月中旬始几乎天天人满为患。


　　3）、有效客流量巨大

　　一篇好的网络文章，产生的点击率会在几天内迅速上万，按照简单的推算方式，如果有效点击人数达到一万，那么店铺的有效宣传到达率就是标准的一万人，既使按照10%的光顾率来推算，也会拥有一千名顾客！店铺经营者梳理好店内各个环节，利用店铺营销知识对店内各项流程的进行特色营造，只要经营手法新颖，能够让慕名光临的顾客产生满意的消费，可以肯定，单单这批顾客的重复消费与口碑宣传，完全可以保证任何一家店铺的火爆经营。

　　选择网络写手做营销的注意点：

　　1）、懂市场的写手最有效

　　软文撰写与写手营销不是一回事，很多人可以写软文，但却做不了网络写手；用网络写手推广，最好由专业的营销师动笔，因为如何寻找契入点、如何引导消费者，只有营销师才明白；如果是雇佣写手动笔，在写作之前，一定要与专业的市场运营人员沟通，由专业人员对写作的题材框架进行梳理，然后再由网络写手进行文章的撰写；与此同时，写手的写作技巧非常重要，不要随便找人撰写，在网上很多劣质写手写的推介文章让网民一眼就看出是广告，效果大打折扣，对店铺没有任何好处，如果开始就让人发现是做广告，就无法再往下深入，这种推介方式就只能宣告终止了。　

　　2）、针对网络受众选择适合的题材

　　网络与现实不同，网络写作中，性格小女人、花花公子式的人物描写更加吸引网民阅读，因周一至周午上网的群体，以20-35岁的青年群体为主，思维潮流奔放，写手在写作上越靠近此类群体的心理，就越能引发网络轰动，所达到的效果就会更佳。　

　　3）、表里如一做配合

　　在网络宣传进行的同时，店铺自身要塑造独有的特色来配合网络写手的写作，也就是说要想有一篇好的网络写作，前提必须是店铺本身就要先做出特色之处来，塑造出店铺具有诱惑性的特色之处，这样才会使写手在写作时具备有效的写作根据，也会让目标网民阅读起来充满趣味性，如果做不到表里如一，既使网民被文章吸引到店来，也会觉的现实与描述差别太大，既便当场消费了，但可以肯定绝对不会产生二次消费。

　　在竞争越来越强的今天，面对缤纷渐欲迷人眼的各式媒介载体，店铺经营者更要清楚自己所处的方向与定位，在进行传统推广方式的同时，选择网络写手营销，可以将你的店铺兵不血刃的推到消费者面前，绝对会使店铺经营额轻松攀升。

　　同时发表在《新营销》、《营销世界》等杂志和网络媒体上，简单地分析了一下店铺新营销战略战术的发展，希望对大家有所帮助。
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http://www.vssis.com/default.asp?id=1531 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2009-08-08T23:05:11+08:00 2009-08-08T23:05:11+08:00

　　曾经有句话是这样讲的：既然你已经吃到鸡蛋了，又何必问是哪只母鸡下的呢？可在如今的购物潮中，这句话已经彻底被颠覆了，社会已经进入了认鸡买蛋的时代！即这只鸡必须是名鸡，名鸡下的蛋自然金贵，不说包治百病吧一般的疑难杂症那是手到病除！在企业的经营活动中，打造名牌企业，走品牌化路线，提升品牌知名度，塑造终端形象，建大店也变得刻不容缓起来！

　　一、 为何要建大店

　　1、 大店可以更好地展示产品，提升品牌形象和知名度。

　　一个人如果想获得成功有两个条件：一是自身硬件，确实有能力；二是有识才的伯乐跟平台。古往今来胸怀经天纬地之志，怀抱治国安邦之才的人多了去了，可是由于没有遇到明主，得不到施展才能的平台，最终泯然众人矣！同样作为建材经销商，尽管代理的产品质量够好，品牌知名度够大，可是如果没有与品牌知名度相匹配的终端店面的话，那么他的知名度越高，消费者对他的怀疑程度越高!欧米茄手表在男人眼里是成功的代表，是身份和地位以及品味的象征。放在知名商场里的精美饰盒里，价格再高买的人也是络绎不绝，并能以拥有一块欧米茄手表为傲！可是把同样货真价实的欧米茄表放到夜市地摊上，即使价格再便宜消费者也不领情！临走还要像赵丽蓉老师一样送你珍藏版的生意经：要想生意兴隆，须得价实货真！

　　2、 大店良好的终端展示效果可以吸引更多的消费者。

　　品牌知名度的建设与终端形象建设时相辅相成的，只有品牌知名度，但终端建设跟不上，形象差，不仅不能为品牌积累更多积极的因素，反而是做了减法，稀释了品牌知名度与美誉度。那时候闻名而来的消费者在看了终端形象产品展示后大呼：见面不如闻名啊！建设大店，铺设良好的终端形象说明厂商实力强劲（至少给消费者的初步印象是）。有强大的实力做保障，产品品质肯定差不了，然后统一的VI形象、正规化的管理、训练有素的员工、热情周到的服务、舒适的购物环境，所有这一切怎能不征服顾客？一传十十传百的口碑效应也使得品牌知名度在扩大的同时也提升了美誉度和忠诚度。虽然建大店在初期的投入有点大，但这是随着经济的发展及人们消费观念品牌化的必然趋势，经销商要放眼未来。

　　3、 对各方的合作伙伴是一个吸引。

　　（1） 建大店可以向厂家或者上游经销商展示自己的实力，在厂商博弈中占据更加有利的位置。厂家在挑选经销商时，要求资金雄厚、网络健全，本人有良好的市场运作能力及位置好的大终端展示，位置好的店面对于建材经销商来说太重要了。如果自己具备了以上的条件，自然可以再双方的较量中拥有更多的话语权，获得更多的利益。

　　（2） 大店可以吸引更多的合作伙伴，实行产品的多渠道运作。比如走装饰公司、小区以及下游经销商，来拓宽渠道。经销商在选择上线的时候也是反复考察厂家实力、技术、产品品质、品牌策略以及既得利益等，装饰公司亦然！大家都奔着利润来，谁让我赚的多我做做谁的。但是在利润与品牌之间，要利润舍品牌的还不多，多是综合考虑。经销商也逐渐放眼长远，设计师也不会为了多赚那么点钱毁了自己在圈内的声誉。

　　4、 建大店对同行及竞争对手来说是一个威慑，对于员工特别是新员工来说是一个振奋员工精神的武器。大的店面良好的展示效果以及大店的综合条件对消费者的震撼，可以吸引更多的顾客，也间接减少了消费者购买竞争对手产品的几率。大店的气势可以增加员工对产品以及品牌的信心，也向员工传递一个信息：企业是在良性的运行，建设大店就是一个证明，增强员工在该企业工作的自豪感。他们对同行的比较以及对企业的赞誉，可以为企业积累更多的美誉度。

　　二、 建大店应该注意的问题

　　1、 建大店必须拥有良好的店址，宁缺毋滥。

　　建材店面选址应该立足于各地主流的建材市场，最好与行业领先品牌相毗邻。根据名牌效应，行业领先品牌能够吸引更多的人气和人流，这可以间接地给旁边的品牌提供更多的成交机会。所以与强者为邻是明智的选择。因为建材专卖店特别是大店装修费用都比较高，经销商都视为儿女一般，所以在选址的时候一定要慎重，尽量不要当建材版的“孟母”。

　　2、 注意投入产出比，不要为了建大店而建大店，要适可而止。

　　只要展示效果能够达到就行了，就如一双工人用的手套，只要耐磨结实就有好了，你增加再多的高科技也必要，反而增加了更多的成本。

　　3、 经营者要及时转变经营观念，变小农式经营或家族式经营为正规化的公司化运作。健全组织架构、员工权责分明、完善管理制度、善待员工、做好市场宣传、广泛开拓渠道。与大店配套的相关软件要及时完善，不断升级，要避免小马拉大车的现象。

　　眼下金融危机袭卷全球，在不容乐观的大环境下，有的选择蛰伏以待时机，有的逆市而上，各有各的活法。建大店或许将是建材行业破冰之旅的一个有效探点！

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http://www.vssis.com/default.asp?id=1523 admin http://www.vssis.com/ wws5201985@163.com 2009-05-08T17:22:15+08:00 2009-05-08T17:22:15+08:00

　　为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。

　　先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。　

　　笔者在为企业培训之前，都要对其终端进行问卷调查，其中反馈最多的一个问题是：进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。

　　是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。

　　根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：

　　一、 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感

　　前不久去连江北路喜盈门建材家具广场建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在****专卖店里听音乐，“咚。。。恰”的声音是电脑里播放出来的。当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。

　　请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！

　　所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

　　二、 接近顾客的时机不佳

　　培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种“先生，需要我帮忙吗？”

　　“小姐，请问您需要什么样的产品？”

　　“先生，请问您需要什么价位的？”

　　“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”

　　诸如此类的发问都是在“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。

　　其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。

　　那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？

　　一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

　　主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看下”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

　　用手触摸商品看标签　

　　一直注视同一商品或同类商品　

　　扬起脸来想什么

　　看完商品看导购　

　　走着走着停下脚步　

　　与导购目光相碰　

　　想往里走又有些徘徊

　　浏览速度很快，无明显目标物　

　　这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

　　那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。


　　三、 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术

　　何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！

　　对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　 然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，

　　让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

　　那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？

　　第一， 上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾

　　客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；

　　第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如

　　“你好，是买**产品的吗？”

　　“请问需要我帮忙吗？”

　　“如果喜欢的话，可以体验一下”

　　“请问你喜欢什么风格的？”

　　“请问您家的装修风格是什么样的？”等等诸如此类的发问都有很大的压力，

　　以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。

　　在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是看床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。

　　正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法：

　　“先生，您很有眼光，这是我们的。。。产品，这个款式风格很独特。。。。” （采用赞美的方式接近顾客）

　　“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。。。”（单刀直入，开门见山）

　　“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看…！”

　　“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。。。，这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特点）

　　“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）

　　“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点…..”

　　并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。

　　四、 沉默型顾客和购买习惯的障碍

　　是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾

　　客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰”

　　先来看看我们平时都是怎么应对的吧：

　　应对错误1“没关系，您先随便看看！”

　　应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”

　　应对错误3“。。。。。。”（无语）

　　前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。

　　正确的应对策略是：

　　第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

　　第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。

　　具体的应对可以这样说：

　　模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请。。。。。。”

　　模版2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的床品？”

　　先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。

　　其实，还没有结束。培训现场有的导购问“王老师，尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？”那我就再给大家提供一套应对方案：

　　首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害；要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会

　　其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走；也不能显得自己很没趣，很尴尬。

　　此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的“好茶”喽！并且，针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，最好是一杯热咖啡，或者一杯冷饮，一杯花茶，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰”。

　　要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现“破冰”，因为：顾客是业余的，尤其是家居耐用品，顾客的认知度很低，

　　其实，他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍！

　　最后的总结，有人问了：“怎样才算是实现了‘破冰’呢？” 答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进，自然地便进入了下面的章节。。。。。。

　　王文升，营销战略专家，国家高级营销师、国际商务营销高级策划师、高级讲师。在竞争战略、营销管理领域有着丰富的实战经验。他一直倡导关注于营销理论发展的最前沿，在研究最新的市场营销规律方面有着深刻的悟性，并展现了不可多得的综合与交叉的广阔视角。目前主要的研究方向是企业战略规划、竞争战略、市场细分与定位战略、营销组合战略、整合营销传播、市场营销、网络营销等领域。

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市场条件，不是说某一个区域的市场营销状况的条件。比如说，北京、上海、广州，或者说某一个区域，这些城市本身现有的差异。市场本身就是区域特征本身的差异，或者说地理差异，但这些差异并不是全部的市场条件，它只是一个方面。

　　市场条件还包括区域下的人文条件，因为市场条件是人在这个市场的生活环境,在这个环境中,所有的需求都和人生活的环境有关系。我们讲一方水土养一方人，这句话不仅是地理因素，还包括历史和人文。　

　　第一点，地理条件差异

　　从几个层面来看，中国的地理条件是北边冷，南边暖。另外，我们国家是一个季风性气候非常明显的国家，一年四季比较明显,尤其北方四季比较分明，南方到了海南四季就没有那么明显了。黑龙江那边，商场早上开门的时候比较晚，晚上关门的时候比较早，这样的区域，一天的市场活动时间是有限的。在南方，尤其是在广东、深圳甚至海南这些地方，到了晚上12点，商业活动依然存在，这和北方是有很大差异的。

　　举个例子：拿饮料来说。在南方，饮料的小卖部从早上七点钟就可以卖，卖到凌晨两点钟，因为有人在消费。而在东北，早上要九点或者十点以后才能买到，到了晚上五点就关门了，一天才有七八个小时的时间在开门。在同样的一个时间里边，南方卖了北方两天的量。

　　由于市场的地理环境不同，造成市场容量、市场活动时间以及市场需求的方式全都会改变。

　　第二点，经济条件差异

　　由于北方的地理条件的因素，造成了北方市场比南方市场的产品消费周转的速度减慢。北方参与商业活动的人相对较少，南方就较多。参与商业活动人多的时候,市场网点率和消费的规模就会增大。这样,就会造成很多的商机，使很多参与商业活动的人获得的收入增加，当地的生活水平也得到相应的提高。生活水平的提高和商业意识的加强,造成小商贩增多了，使人们的生活状态发生了变化。生活状态又影响其消费方式，消费方式的改变刺激商品的流量加快，就会使当地的市场条件产生变化。这就是人的商业意识和购买欲的变化关系。

　　第三点，市场成熟程度差异

　　沿海与内陆也有显著的区别。沿海由于交通便利，经济比较发达，还有很多港口，使其运输和外贸更繁荣和发达,造成经济活动比内陆区域更便捷，也刺激了更多资金流向了沿海的城市。这样，沿海与内陆之间的这种市场成熟度就会不同。也就是说消费同样一种产品，沿海已经达到了欲望型的消费，而内陆则刚刚是需要型的或者需求型、基础型的消费。这样的差异使中国市场不同层面的这种结构产生了层级变化。

　　第四点，历史人文差异

　　历史造就了不同市场的不同的人文环境。比如说，古代的时候交通不是很便利，商业主要集中在比较便利的平原地带、沿河流域。没河的地方，修个大运河，也能造成运河沿岸的繁荣,那时候鱼米粮仓都在江浙，相对来说,那里就比较发达。历史上，这些地方就相对富足，而富足的地区对生命的重视要比相对穷困的地区意识上更强。也就是说，对养生、自我保健和生命质量更关注。这就造成了这个区域的人在消费某些保健产品时,比别的地方更容易接受,在他们的思想意识里远远地和内陆地区存在着一种差异。

　　也就是说，越是生活水平富足、文化越发达的地区，人们对生命的质量越是关注，对保健品、奢侈品的消费也会比别的区域的人们的需求大。


　　第五点，饮食文化差异

　　饮食文化与地理条件对人们的影响不一样。比如说，四川、湖南、贵州、云南和湖北一些地区的人都能吃辣的；广东呢，因为是沿海，海鲜较多，饮食很清淡；到了江苏、浙江、上海，人们就倾向于吃更淡的和甜的食物。北方人普遍吃面食，口味更重一点儿。这些饮食习惯的不同,也形成了不同区域的文化差异。吃辣的地区受地理条件影响，可以祛湿呀，祛寒呀；但同时长期吃辣，心态的变化和他们对事情的反应程度也会产生不同的变化，形成性格特点的差异。比如，有些地方的人很泼辣，有些地方的人很温柔，这跟他们的饮食习惯应该是有关系的。

　　另外，北京、上海、东北和广东这些地区的差异，还可以让我们看到细化的性格特点。上海人做包子，做一个芹菜里边加点儿韭菜再加点儿豆腐干儿的馅，包子里的韭菜就是韭菜，芹菜就是芹菜，豆腐干儿就是豆腐干儿，你一口咬下去，能吃出来豆腐干儿味、韭菜味儿和芹菜味儿。到了北京就不是，他一定要剁烂了，把这芹菜、韭菜都剁烂了，让你吃不出来是什么。东北人也是，大锅炖，把所有菜都放一锅里炖，炖完之后你吃的都是一个味儿。到了南方，他是一定要分出来这里面的菜是什么味儿来，吃菠菜是菠菜味儿，吃芹菜是芹菜味儿。他们分得很细，人的性格特点也是一是一、二是二。东北人性格豪爽，就不分那么清楚。这就造成了在选择产品以及产生需求以后的购买过程中，表现的方式就形成差异性,东北人很大方，选择的时候是以大概念来选择的。而上海人是以细分的概念来选择的，他会分得很细。挑衣服时，这扣子怎么样？颜色怎么样？价钱值不值？他挑得是很细的。而东北人大的感觉不错就来一件，这是性格特点。这就是我们讲的人文条件的不同，所以在制定策略的时候也要有区别。

　　第六点，信息接受差异

　　一个产品进入一个市场，要看这个市场是否成熟到了一定程度。

　　举个例子：比如说现在的空调，空调这个市场是全国性教育的。但是，不同的市场由于特定的环境不同，接受起来的速度是不同的。北京的普及率较高，到了另外一地儿普及率也许比北京要低很多。这两种市场对这个产品的接受度就会有差异。

　　所以接受度不同，造成市场的发展产生了快慢之分,这不是我们的营销出了问题,而是市场的条件造成了接受的时间不均衡。

在一般情况下,我们都会采用市场调研的方式来对需求进行分析。前面几个条件一定要了解，尤其是中国市场的特定条件更要了解，其余的需要采用规范的市场调研，调研这个市场的需求显现出来的不同性，主要调研市场对某一个产品的需求态度，消费者购买或者购买决策的过程。市场调研完了之后还要对中国市场的特殊环境进行综合分析。这才是制定策略的一种思考方式。


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