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华威货运出租汽车经营管理制度汇编
作者:admin 日期:2009-03-27
华威货运出租汽车经营管理制度汇编
围绕福建省及福州市人民政府“十一.五”期间发展现代物流业的战略规划，根据集团“以发展现代物流业为目标，以发展现代城市货物出租为特色”的新型运输服务经营战略思想，坚持“民生为本，服务百姓”的经营宗旨，突出“用真诚行动赢得大众放心满意”的经营理念，依托集团现有先进的交通信息平台及“968968”呼叫中心， 把集团纯公车公营的“城市货的”打造成穿梭于福州城区大街小巷，为全市广大民众及各超市卖场等企事业单位提供快速便捷、优质高效物流配送服务的轻骑兵，打响华威城市货的特色品牌。
为加速推进集团“华威货的”的发展，实现华威货的管理制度规范化、服务流程标准化、市场经营集约化的工作格局，进一步提升华威货的的服务质量和服务水平，实现华威货的社会效益和经济效益互动双赢。特从经营文化、经营策略、服务标准、管理制度、岗位职责等五个方面，制定华威集团城市货物出租车经营管理实施细则。
第一部分 经营文化
一、经营价值观：服务百姓，回馈社会，社会效益和经济效益实现互动双赢。
二、经营宗旨：民生为本，服务百姓。
三、经营理念：用真诚行动赢得大众放心满意。
四、经营导向：以专业体现价值、以安全促进效益、以服务体现品牌。
第二部分 经营策略
一 、 经营范围： 以便民、利民、惠民为根本，立足福州城区，辐射五区八县，承运企事业单位、商场超市、各类专业批发市场、社区及广大市民的的中小普通货物的运输服务。
二、经营模式： 按照公司化运作模式，以公车公营的经营方式，依托集团交通信息平台及“968968”呼叫中心，实行信息化、集约化、规模化经营。在经营过程中做到“五个统一”,即:统一车型及标识、统一安装计价器打表收费、统一调度平台、统一安装GPS全球卫星定位系统、统一驾驶员服装。
三、经营方式：依托集团信息中心平台及“968968”呼叫系统,以“电招”为主要信息来源，以合同订单为主要业务支撑。主要经营方式一是电话预约；二是网上预约；三是即时要车； 四是计时包车；五是合同用车； 六是站点要车。
四、经营项目： 1、城区内点对点，门对门配送； 2、五区八县区域运输； 3、货车出租；4、配备专业的装卸队伍；5、配备小推车，方便小件物品的运输。
第三部分 服务标准
一、服务承诺
（一）保证如实记录客人叫车的详细信息，根据客人所需下发信息到平台，由司机抢答接单。
（二）保证客人电召响应及时，隔日预约不误时。
（四）保证按计价器上显示的数据收费，电召货的一律不得议价（除搬运费外），司机不得与客人发生任何冲突。
（五）保证对客人投诉及时处理并反馈，处理时间不超过24小时。
（六）保证时时处处为客户提供安全、便捷、公平、优质、高效的服务。
二、服务规范
（一）严格遵守公司安全管理制度，不超载、不超速，确保行车安全。
（二）隔日预约不误时，误时每20分钟赔偿人民币10元，最高赔偿100元。
（三）违反下列之一事项由驾驶员承担运费：
1、承运的货物错送；
2、计价器完好，但未开机计费；
3、收费后未主动给票，或打印发票项目不齐全不清晰；
4、货的驾驶员未按规定身穿识别服。
（四）按照客人需求，提供装卸队伍。
（五）客户对我们的服务不满意可向公司投诉（投诉电话：0591-88000215），需要答复的1小时内答复投诉处理意见，特殊情况也应在24小时内答复，每拖延一天赔偿投诉者人民币10元。
（六）举报奖励标准：
1、货的驾驶员多收车费或索要物品被举报经查实，对举报人退一奖十；
2、有零找零，无零让零，被举报不找零经查实，除退让多收部分款项外，对举报人奖励人民币100元。
第四部分 规章制度
一、《安全管理实施细则》
为进一步加强企业内部管理，树立华威货的品牌形象，为明确职责，确保车辆技术状况良好和安全生产，深入做好安全工作，根据集团安全生产管理制度，特制定本实施细则。
（一）驾驶员造成以下交通事故及发生下列违规情节的予以开除并处以1500-3000元罚款：
1、发生一次特大行车事故（含无责）；
2、发生重大死亡事故负有责任的；
3、翻车事故，负主要以上责任（含主要）的；
4、一般交通事故负有主要责任的；
5、酒后开车或将车辆交给无证人驾驶的；
6、擅自开车外出，绕道、回家过夜造成损失的；
7、违反装载运输规定（国家明令的危、禁物品）造成损失的。
（二）驾驶员有下列违章情节的处以500-1000元罚款：
1、超速行使违章抢道而造成交通事故的；
2、行使过程中打手机与他人闲聊而造成一般交通事故的；
3、违反装载运输规定的（国家明令的危、禁物品）；
4、未经批准，擅自将车辆交给他人驾驶的；
5、肇事后故意逃离现场和隐瞒事故不报者，以及非生产、非公
务用车发生的事故，除按规定处罚外，造成的经济损失概由本人负责。
（三）发生交通事故，造成经济、车辆损失的责任人赔偿规定：
1、未经批准，私自用车，酒后驾车，不按规定路线行使或将车交
给无证人员驾驶，驾驶证跨年度未审验而发生交通事故，所造成损失由责任者全额承担；
2、发生交通事故负全部责任的，应承担事故损失总额的15%；
3、负主要责任应承担损失总额的10%；
4、负同等责任或次要责任的应承担事故损失总额的5%；（含事故处理过程中事故处理费、照相打字费、出车费、文件复印费、停车费等费用）；
5、因机械原因造成事故，分别由驾、检、修人员承担全、主、次要责任，并按损失总额的5%、3%、2%承担赔偿责任。
6、发生交通事故，因司机个人原因造成车辆及经济损失的，除了应接受失职处罚外，还应承担保险公司按规定不能赔偿部分的损失；
7、驾驶室内不准乘带与企业业务不相关的人员，如遇事故造成其伤亡的，驾驶员承担全部责任，并赔偿一切经济损失，单位概不负责。
二、《安全生产监督检查制度》
（一）驾驶员应根据安全操作规程做好车辆的安全检查、车容车貌，保证车况良好。
（二）驾驶员应做好车辆的年检工作，修理工应配合做好车辆检查，装卸工应根据本工种安全操作规程，做好本职工作。
（三）公司安全领导小组有权对车辆进行安全监督检查，调阅有关资料和各项登记，向有关人员了解安全生产情况。
（四）对检查中发现的事故隐患，责令驾驶员、维修工、装卸工进行整改，驾驶员、维修工、装卸工应当予以积极配合，不得拒绝、阻挠。
（五）发现重大安全隐患的单位，公司有权责令停止生产，待重大隐患排除后，经审查安全隐患消除后，方可恢复生产经营。
（六）安全检查人员应当将检查的时间、地点、内容、发现问题及其处理情况作出书面记录，并有检查人员和被检查车辆的负责人签字，被检查单位的负责人员拒绝签字，检查人员应当将情况记录在案，并向公司领导汇报。
（七）安全检查人员应当忠于职守，坚持原则，秉公执法。
（八）单位负责人应当在规定的时间内将整改的情况反馈至公司检查组以便复查。
三、《驾驶员及车辆管理制度》
为确保行车安全，做好驾驶员和车辆的管理工作，根据集团车辆管理制度，结合本公司实际，特制定本制度：
（一）认真遵守公司规章制度和国家法律、法规及各项条令条例；
（二）熟悉并遵守驾驶员安全操作规程，做到不违章操作，违章指挥；
（三）做好驾驶员和驾驶证的入档管理工作，做好驾驶员的培训教育、驾驶证的年审和换证工作；
（四）要建立“一车一档”和“一人一档”制度，并指定专人负责此项工作的落实；
（五）对自己使用的车辆，行车前要进行车况检查，出车前、行车中、回场后都要检查安全部件（制动、转向、灯光、油电路等），不得擅自驾驶他人车辆，发现车辆不安全因素要主动解决和向主管人员报告，及时排除安全隐患；
（六）要加强对车辆的日常保养工作，发现问题及时维修，不开带病车、不超载、不超速、不违章、不疲劳开车、不酒后驾车；
（七）发生交通事故或其他事故要立即报告，要保护好现场，积极参加事故分析，协助领导落实各项安全预案和措施，尽可能把安全事故损失降到最低；
（八）不得承运易燃易爆及各类违禁物品；
（九）对发生事故的有关人员，经公司核查，要严肃追究有关人员的责任。
四、《运务、营收管理规定》
（一）所有驾驶员在运行过程中要坚决执行工作流程，服从调度员的指挥调度，驾驶员拒绝调度指派的按本趟次运费2倍处理，一月内发生三次以上（含三次）予以辞退。
（二）驾驶员在侯车期间不得离开岗位，造成损失的，按本趟次运费1-2倍处理。
（三）牢固树立热情服务的意识，要有良好的服务态度，禁止与顾客发生争执，一经查实，处以100-500元罚款，情节严重者开除并追究法律责任，并主动向顾客赔礼道歉。
（四）认真填写、核对行车路单的趟次，运费金额、车公里与实际是否相符。填记在路单上数据不得随意更改，违者按最高计数为考核依据，路单将作为单车考核车公里、油料等的依据。
（五）因驾驶员对随车证件、工具保管不善造成丢失的由驾驶员赔偿有关补、办证的费用，对丢失的随车工具应照价赔偿。
（六）驾驶员在营运过程中发现收钱不打表（合同订单、议价除外），少打表多收钱，并把运费占为已有的，一经发现按单趟营收的10倍处罚，直至没收风险金，解除劳动合同。
（七）发生商务事故属驾驶员责任的，应承担全部经济责任。
（八）无故旷工、迟到、交接班不到位而造成车辆停运带来经济损失的，按每分钟1元赔偿，最多赔偿300元。
（九）驾驶员应对营收款当日向财务交清，特殊情况当日未交清应向主管人员说明情况并同意后次日交清，违者按营收款总额2倍处罚。
五、《车辆维修、油料、轮胎管理制度》
（一）车辆必须在指定的修理厂维修作业，更换零部件需经安技人员现
场查验并签字同意，驾驶员应在材料单上签名，否则造成的损失由驾驶员承担。
（二）车辆遇有特殊情况不能回到指定的修理厂维修时，经公司领导同意后方可到就近的修理厂维修。但要做到：①安技人员、驾驶员要到现场监修；②所换下的旧材料、配件要带回公司经技术鉴定后核销。
（三）驾驶员须在指定的加油站加油，严格审核加油数量并签名，没有审核加油数量或没有签名造成损失的由驾驶员赔偿。
（四）建立油料考核制度，百公里耗油量定为：1-5月、10-12月为百公里10升，6-9月百公里11升，节超按当月市场油价的同奖同罚。
（五）安技人员负责对轮胎的管理，建立轮胎档案（含购轮胎时间、胎号、轮胎使用公里数、新旧轮胎的出入库管理、废胎的处置报批）。
（六）驾驶员因人为原因造成轮胎早期损坏，按照轮胎的新旧程度给予经济赔偿。
六、《驾驶员管理规定》
依据《集团营运车辆驾驶员管理实施细则》，结合货的公司实际特制定本规定：
（一）驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和国家法律、法规、法令，遵守本公司的各项规章制度，安全行车。
（二）驾驶员在工作中要坚持执行本岗位工作流程，服从调度员员指挥调派，将所运输货物准确及时、保质保量地运送到客户手中，不得借故拖延或不出车。对拒绝调度指挥调派的按本趟运费2至3倍处罚。一月内发生二次以上（含二次）作辞退处理。对公司主管部门工作安排有意见者应先服从安排，事后可向公司经理投诉、反映，并提出合理的建议、意见。
（三）驾驶员上班时，应佩戴好工作牌，穿好工作服，不许在公司打闹嬉戏，出车前做好车辆日趟检工作并做好记录，爱惜车辆，随时保持车辆外观、驾驶室、车厢的整洁，保持良好的车容车貌。
（四）按照爱车例保的项目及有关要求逐项逐条自查并及时整改，违者每次罚款50元—100元。应妥善保管车辆日趟检记录本，定期加盖检验确认章,因日趟检记录不全或丢失而被运管部门罚款的费用不予报销并接授公司相应的处罚。
（五）驾驶员对待客户态度要热情，说话要客气，行为要文明，时时处处维护好公司的形象，在营运过程中若遇见与客户意见不一致时，应及时向主管报告，讲明原由，不得与客户发生争执，违者视情节轻重，处以50-300元的罚款，直至开除。
（六）营运路单作为单车考核公里数、油料、维修、轮胎、安全行车的重要依据，驾驶员必须认真填写（内容是：核对行车路单的趟次、运费金额、车公里数与实际数是否相符）填写后的路单数据不得随意更改，违者按最高计数标准为处罚依据。
（七）驾驶员必须准确清点并记录提货物数量和客户接收数量，办妥货物的交接手续；应及时将收到的现金运费缴到公司收银处，严禁挪用公款；及时将途中发生的费用发票、单据等经签字后送到公司审核报销。挪用公款者一律按补一罚十处理，直至没收财产安全保证金，终止劳动合同，触犯法律者移送司法机关处理。
（八）驾驶员对所运输的货品要进行认真清点，在装车过程中要根据货品易损情况积极采取加固措施，保管好所运输的货品，因驾驶员责任心不强等原因造成运输货品货差、货损、货品丢失，驾驶员应根据货品的损失情况，承担全部赔偿责任，并主动向客户赔理道歉，公司根据实际情况予以相应的处罚。
（九）驾驶员在营运过程中应使用计价器打表收费，对收钱不打表（合同订单、议价的除外）、少打表多收钱，并把运费占为己有的，一经发现按运费的10倍处罚，情节严重者，予以开除，触犯法律的移送司法机关处理。
（十）严禁偷卖运输物品、柴油、轮胎、配件等，违者按价值的10倍处罚，情节严重者，予以开除，触犯法律者移送司法机关处理。
（十）驾驶员应妥善保管车辆的各种证件，并按证件的有效期提前将各种证件交公司相关部门办理审验。出车时要清查证件，车辆因证件不全而被罚款的，其罚款费用由本人承担。
（十一）交通违章的罚款由驾驶员本人承担，并在3日内将交通违章处理完毕，无特殊情况逾期不处理者，由公司安技人员负责处理，驾驶员除承担违章罚款及交通费等费用外，予以50—300元的罚款。交通肇事按公司安全管理制度处理。
（十二）驾驶员应爱惜车辆，保持车辆的清洁卫生，按时保养车辆，做好出车前收车后的检查。行车途中要检查水、机油、轮胎气压和其它机件，时刻保持良好的车况。因责任心不强或操作失误而造成车辆故障、损坏(含发动机、变速器、主减速器)大修、爆胎的，根据所造成的损失，经认定后进行相应的赔偿。
（十三）驾驶员应严格按照所规定的用油指标节约用油，根据驾驶员当月用油节超情况，按照市场价予以相应的奖励及处罚。
（十四）驾驶员应及时发现并主动排除车辆故障，若故障排除不了的，应立即向公司安技人员报告，并及时采取措施到指定的修理厂进行修理，做好维修记录填好维护表单。在修理过程中驾驶员必须到现场监修，否则每次处以50元的罚款。未经批准，不得擅自支付维修费或签单挂帐，违者费用自负。
（十五）驾驶员应坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，驾驶室内不准乘带外部人员，或将车辆交给他人驾驶，违者按每次200-500元处罚。如遇事故造成其伤亡的，驾驶员承担全部责任，并赔偿一切经济损失，单位概不负责。
（十六）驾驶员的手机须保持24小时开机，随时保持与公司各部门、客户的联系，违者按每次30元处罚。
（十七）车辆须停放在安全地带，驾驶员擅自停放车辆而造成车辆或车辆零部件的丢失，驾驶员应赔偿一切损失。
（十八）驾驶员要有团队精神和集体荣誉感，互帮互助，相互体谅，相互尊重，不打人、不骂人，禁止在各装卸场所、库点、修理厂等场所酗酒、赌博,违者一经查实，第一次处罚300元，第二次处罚500元，三次（含三次）以上者予以开除，触犯法律者移送司法机关处理。
（十九）车辆发生交通肇事，应立即向“110”或“122”和保险公司报案，同时将事故情况报主管领导。若发生重伤、死亡事故，当事人应积极抢救伤员和财产，并保护好事故现场，积极配合相关部门及公司领导做好事故善后处理工作。
七、《装卸工管理规定》
（一）搬运工必须按时上班，不得迟到、早退，如遇突发情况须以书面形式向主管领导请假，未经批准擅离岗位的，以旷工论处。
（二）因工作需要调整上、下班时间，搬运工须积极配合，准时到岗，该条款将作为《货的公司司机／搬运工月度考核表》考核项目之一，连续2个月该项目被考核不合格的，作辞退处理。
（三）养成良好的卫生习惯，上班期间应着公司统一制作的工作服，着装整齐干净，不得蓬头垢面，不得光膀子，不得穿短裤、背心，不得着拖鞋，违者按每次30元处罚，违者超过三次予以辞退。
（四） 搬运工应严格遵守安全操作流程，规范使用劳动工具（如叉车、铝梯等），严禁使用工具打闹嬉戏，违反规定造成工具损坏的须照价赔偿，造成人身伤害的后果自负。
（五） 搬运工应爱惜货物，装卸货物时应尽量做到轻拿轻放，属货物质量问题的应及时向货主说明原因并向公司主管人员报告，因人为因素造成货物破损（包括包装破损）的须照价赔偿，恶意损坏货物（包括包装破损）的处以货物价值的3倍罚款。
（六） 搬运工在仓库工作时应严格遵守消防安全制度，禁止吸烟、私接电线、使用易燃烧物品等。违反者处以每次50元罚款，造成后果的应承担经济责任和法律责任。
（七）搬运工随司机出车执行任务须服从司机安排，并主动配合司机做好与客户的服务工作。严禁与客户发生争执，违反者处以50元/次的罚款，超过三次（含三次）的予以辞退。
（八）暂时未有搬运任务的，搬运工可就地休息，但禁止坐卧、酗酒、打牌赌博、攀爬于货物上打闹等行为，违反者处以50元/次的罚款，造成货物破损的应照价赔偿。
（九） 搬运工应及时清扫休息区的卫生，保持休息区的清洁卫生，对管理人员的工作安排借故拖延或拒不执行的，将依据《货的公司司机／搬运工月度考核表》考核，连续2个月该项目考核不合格的，予以辞退处理。
（十）公司及搬运组长每月负责对搬运工进行考核，将考核等级作为每月发放浮动工资的依据。对工作勤奋、吃苦耐劳、遵章守纪、表现突出的，可视具体情况给予奖励；对工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予批评教育、警告直至辞退处理。
（十四） 本规定未尽事宜，参照其它相关规定处理。
八、《消防安全管理制度》
（一）严格遵守国家有关消防工作的法律法规，贯彻“预防为主”的方针，积极开展车队的防火安全工作。
（二）消防工作按照“谁主管，谁负责”的原则，成立安全防火领导小组，负责车队的防火安全工作。
（三）经常组织员工防火安全教育，学习和宣传防火知识，增强员工的防火安全意识。
（四）车队内关键部位的防火工作应指定防火负责人，将防火责任落实到人，确保消防安全工作万无一失。
（五）安全防火专用工具由专人负责保养，保证防火工具性能、功效的安全可靠。
（六）禁止在仓库内吸烟，加强对易燃易爆物品的管理，及时发现及消除火险隐患。
（七）禁止使用电炉及明火作业，违者除没收电炉外，根据情节轻重给予罚款50－200元，造成严重后果的承担经济和法律责任。
（八）定期检查车辆灭火器的配备是否保持完好、有效，发现丢失或失效的要及时购买或换粉。
（九）各级主管要把消防安全工作摆上议事日程，要组织员工开展消防演练，让员工掌握消防技能，保证员工招之即来、来之能战、战之能胜。
（十）发现火情应积极扑救，及时报警，启动应急预案，努力把火灾的损失降到最低限度。
第五部分 《岗位职责》
一、《经理岗位职责》
（一）在公司的直接领导下开展工作，对车队的工作全面负责。
（二）执行党和政府各项方针、政策、法令。及时向上级领导请示、汇报工作，努力完成各项任务。根据政府，相关部门有关政策走向，有针对性的做好政府指令性物质运输工作。
（三）组织开展文明、礼貌服务教育活动，及时处理货主、客户反馈的投诉、意见建议，不断改进工作方法，提高工作效率和服务质量。
（四）维护运输纪律和运输秩序，督促工作人员执行运输规章制度，定期检查各种货运台帐并督促按时上报。
（五）根据货运市场发展需要，对经营发展提出建设性的意见建议，并向公司领导提出决策支持，组织制定各项经营报告及各项规章制度。
（六）加强车辆技术管理，监督检查爱车例保情况，及时进行总结、讲评。
（七）按期组织员工的安全教育，监督检查安全工作制度落实情况，强化安全纪律，提高全体人员安全生产意识。
（八）负责检查货运营收管理，监督检查营收各环节的工作落实，及时发现和解决存在的问题。
（九）负责组织交通事故和货物损差等情况的处理，并认真分析原因，总结经验，吸取教训。
（十）完成上级领导交办的其它工作。
二、《安技员岗位职责》
（一）车辆维护应贯彻“预防为主，强制维护”的原则。
（二）保持车辆外光整洁，设备完好，及时发现和清除故障、隐患，防止车辆早期损坏。
（三）车辆二级维护前应进行检测诊断和技术评定，报告结果，确定维修项目，结合二级维护一并进行。
（四）深入细致做好驾驶员安全生产的教育工作，提高驾驶员的安全意识，监督检查驾驶员落实安全生产制度、规定及车辆技术保养工作。
（五）做好驾驶员的安全考核、培训，参与交通事故的调查及善后处理，按规定监督驾驶员对违章情况的处理。
（六）做好车辆和驾驶员的“一车一档、一人一档”建档保管工作，按时完成车辆的年审、检验工作。
（七）及时缴交车辆的各项规费、保险。
（八）严格执行公司安全管理和车辆保修制度，遵守劳动纪律，服从指挥、维护交通秩序，确保车辆安全性能的完好。
（九）完成领导交办的其它工作。
三、《业务员岗位职责》
（一）熟悉公司的相关工作流程，具备物流配送服务的专业知识，具有良好的仪容仪表和良好的服务态度。
（二）明确工作目的，提高工作效率，积极开展市场调查工作，做好市场业务的分析和预测。
（三）及时掌握市场动态，做好市场信息的收集、整理、反馈等工作。
（四）做好客户管理工作，维护现有客户，积极有效地挖掘新客户。拓宽业务渠道，完成客户定单的具体落实，不断扩大公司在物流市场的占有率和知名度。
（五）负责做好客户服务工作，制定市场营销计划并有效实施。及时收集、处理好客户的意见和投诉，保证客户满意，提高企业信誉。
（六）参与公司物流成本分析和业务计划的制定，完成公司下达的工作目标。
（七）思维灵活，有创新意识，及时发现业务管理的新动向，向领导提出业务发展的新思路、新方法，为领导提拱经营决策支持。
（八）掌握、了解同行经济管理信息，拟定企业发展规划。
（九）完成上级领导交办的其它工作。
四、《调度员岗位职责》
（一）熟悉行业主管部门的各项法规及政策动向，掌握货运业务知识，执行上级指示和企业规章制度，科学、合理、及时调派车辆。
（二）具有良好的服务态度和服务质量，文明用语、规范用语，牢固树立客户就是上帝的思想。
（三）负责年度、季度经济调查工作，建立调查台帐，掌握市场经济条件下的物流变化情况。
（四）熟悉道路及地理位置分布情况，积极主动与驾驶员进行联系，掌握车
辆的分布情况及动态。
（五）及时、准确填写各类货运统计报表（数据），并按时上报。
（六）负责落实各项货物运输服务措施，协助办理各项运输协议签订工作，负责处理特殊货物运输准备工作。
（七）负责编制商务事故记录，调查分析原因，按规定及时作好商务事故处理和总结工作，不断提高运输质量。
（八）树立安全第一的思想，监督驾驶员做好车辆的日趟检工作，对未按时检验和检验不合格的车辆，做到不派车。
（九）完成领导交办的其它工作。
五、《收银员岗位职责》
（一）认真贯彻执行国家会计法、公司法及相关财税政策法规。
（二）如实反映公司指标完成情况，确保各类报表、数据的规范、准确、及时。
（三）自觉接受公司财务部门的检查指导，及时、按时收缴运费。
（四）定期检查运输合同的履行落实情况，按运输合同要求及时向客户结算运费。
（五）配合公司相关部门收齐单车的路单、运费等相关工作。
（六）确保运费的准确无误，定期向公司领导报送相关报表，如实反映工作中遇到的困难和存在的问题。
（七）完成领导交办的其它工作。
六、《统计员岗位职责》
（一）认真学习统计知识，不断提高统计水平，了解各项业务进展情况，并做好详细记录。
（二）认真做好统计工作的上传下达,根据要求及时报送企业资质年审。
（三）严格执行《统计法》规定，准确、及时、全面、系统地报出上级规定的各种综合统计报表，调查、分析公司的营运情况,满足各级各部门对统计信息的需要。
（四）建立健全公司统计的原始台帐、报表，做到统计资料及数据的规范、完整、准确。
（五）坚持实事求是的工作作风,认真做好统计工作,做到不虚报、瞒报、漏报、误报。
（六）做好车辆单日营运路单和生产进度统计、单日收入统计、当月驾驶员工资和提成的统计、当月车辆燃油使用情况的统计、当月车辆完好率、事故率的统计和公司当月单车行驶里程的统计，配合相关部门做好各类汇总工作。
（七）每月5日前及时准确上报营运数据的统计报表，并建立建全各类统计台帐。
（八）对所发生的突发性事件，做好详细记录，并及时向相关部门汇报。
（九）完成领导交办的其他工作。
七、《驾驶员岗位职责》
（一）严格遵守交通法规和安全操作规则，熟悉并落实各项管理制度。
（二）积极参加安全教育和安全学习，落实安全生产责任制，提高安全意识。
（三）做好车辆的清洁工作，车辆外观、车厢内、驾驶室要随时保持干净整洁，车容车貌良好。
（四）服从调度人员的指挥调度，不拈轾怕重、挑肥拣瘦。
（五）做好爱车例保工作，出车前、途中、收车后要对车辆进行安全检查，保持车况良好，防雨设备要齐全。
（六）严格执行货物点件交接制度，装车前负责车厢清扫，装车后负责关门上销，并根据客户要求加上门锁。
（七）运行途中应保管好货物，发现货损、货差应采取积极措施并报告主管人员。途中抛锚或肇事应积极采取有效措施，及时报告主管人员，组织抢救工作并保护好现场，不能离开现场。
（七）积极维护好“华威货的”品牌，服务态度热情、有礼，对待客户和装卸人员要态度和蔼，互相配合，不刁难货主，不能与客户发生争执。
（八）及时、如实、认真填写各类工作表单。
（九）趟次任务完成后应及时与调度联系，及时、如数上交当日营收款。
（十）完成领导交办的其它工作。
八、《装卸工岗位职责》
（一）爱岗敬业，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，服从管理和调派。
（二）穿戴整洁，保持良好的形象，有吃苦耐劳、不怕脏、不怕累的工作作风。
（三） 掌握装卸物品的性能，按照客户的要求及时、完好、准点、完成
装卸任务，并确保装卸服务质量。
（四） 熟悉装卸安全操作规程，掌握安全常识，落实安全制度，确保安全工作万无一失。
（五） 装卸过程中要有科学、正确的操作程序，特殊物品应做到小心轻放，并采取必要的防护设施、设备，禁止违规操作。
（六） 要有良好的服务态度，对待客户要热情有礼，不能与客户发生争执，维护好公司形象。
（七）要有良好的职业道德，禁止收受客户的任何好处和贪图小便宜。
（八）做好装卸场所的防火、防盗、防破坏工作，发现安全隐患，应及时采取措施制止并上报主管人员。
（九）及时、如数上交当日的装卸服务费用，并做好交接手续。
（十）完成领导交办的其它工作。
第六部分 各岗位工作流程
一、 调度员工作流程
二、收银员工作流程
三、统计员工作流程
四、驾驶员工作流程
五、装卸工工作流程
六、“968968”呼叫中心调度流程
第七部分 安全工作
一、安全工作领导小组
根据福州市交通局榕交安[2007]31号文件的要求，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，现结合我司实际，决定成立安全领导小组。
（一）公司安全生产领导小组组长：贾忠良 副组长：吴理侠
成员： 黄家春、陈志辉、吕贤禄、林 兰、肖月美、陆海军、张林祥
联系电话：88000215
（二 ）公司安全生产办公室主任：吴理侠 副主任：黄家春
成 员：陈志辉、吕贤禄、林 兰、肖月美、陆海军、张林祥。
联系电话：83594626
二、安全工作应急预案
为认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》和有关规定，确保在发生道路运输突发事件时，及时组织、指挥并动员各方面力量投入抢救、抢险、运输保障、现场处理及善后工作，保护群众生命和财产安全，维护社会稳定，结合本公司实际，特制定本预案。
（一）适用范围：
本预案适用于道路交通事、自然灾害、公共卫生及其他突发公共事件。
1、一般（指3人以下死亡或10人以下重伤）以上的安全事故或性质恶劣，影响教大的一般安全事故，企业总经理或分管安全副总经理、相关部门经理必须在第一时间赶赴事故现场组织抢救，做好事故的调查和善后处理。
2、各黄金周、“安全生产月”、高温、台风、汛期等季节、发生突发性安全事故、自然灾害、公共卫生及其他突发公共事件启动本预案。
（二）应急机构的组成和职责：
1、成立福建华威物流有限公司货的分公司突发事件应急处置工作领导小组。
组 长：林玉琴（公司总经理） 电话：13905015818
副组长：何太泉（公司常务副总经理） 电话：13705086565
郭振春（公司办公室主任） 电话：13705077070
赵超萍（公司财务部副经理） 电话：13860661910
成 员：林秀通（公司运安部经理） 电话：13609575909
贾忠良（分公司经理） 电话：15960001161
吴理侠 (分公司副经理兼安技) 电话：1327601896
刘建生（总务） 电话：13959180985
黄家春（安技员）、陈志辉（调度员）、吕贤禄（调度员）
林 兰（收银员）、肖月美（业务员）、李云钦（统计员）
许燕榕（统计员）
2、下设应急处置工作领导小组办公室:
主 任：贾忠良（分公司经理） 电话：15960001161
副主任：吴理侠 (分公司副经理兼安技) 电话：13276018968
成 员：黄家春（安技员）、 陈志辉（调度员）
吕贤禄（调度员）、 林 兰（收银员）、 肖月美（内勤兼业务员）、李云钦（统计员）、 许燕榕（调度兼统计）
3、应急机构成员的职责：
应急机构领导小组:组长林玉琴负责建立健全应急联动机制和工作制度，统一组织、指挥突发事件应急救援、善后处理和事件调查处理，协助政府有关部门采取有效措施优先确保群众生命安全，全力控制事态发展，防止、阻止意外事件的发生；做好事故现场及危险区域人员的安全疏散；协调处理和事故调查中遇到的重大问题。
（三）报告程序：
1、当发生一般以上突发性安全事故后，必须采取措施抢救伤员，迅速向事故发生地公安交警部门及本企业报告，企业在接到报告后立即报告所属地道路运输机构及有关部门。
相关急救电话：交警：122 公安：110 消防：119 医疗：120
环保：12369 、市安监局：8322231、市运管处货运科：83321012
货的分公司安全办公电话：83594626
2、事件报告应包括以下内容：
（1）事件发生的事件、地点及现场情况；
（2）事件单位、车辆、驾驶员及乘客、货物的基本情况；
（3）事件发生的简要情况，已经死亡人数、受伤人数、受伤情况和经济损失初步估计；
（4）有关事件的其他情况；
（5）事件报告单位、报告人、报告时间及联系方式。
（四）一般以上突发性现场事故的应急处置：
当发生一般以上突发性事故后，事件应急处理领导小组全体成员及有关人员在第一时间赶赴现场处理，配合政府有关部门设立现场处置、医疗救治、善后处理、事件原因调查，后勤保障协调等小组，并明确各小组的职责分工。
1、现场处置组：在组长林玉琴的统一领导下，突发事件应急处理领导小组积极配合，公安、交巡警、消防、政府有关部门、属地政府等，负责制定事件现场处理方案并组织实施，协调解决现场处理中的有关问题。
2、医疗救治组：在组长何太泉的统一领导下，配合卫生部门及有关医疗机构负责伤员救治方案的制定和实施，协调解决现伤员救治中的有关问题。
3、善后处理组：在组长郭振春的统一领导下，协同公安、交巡警、财政、民政、属地政府等部门，负责事件伤亡人员的抚恤和理赔。
4、事件原因调查组：在组长林秀通的统一领导下，协助政府有关部门进行事件现场勘察、记录、调查取证，有关物件技术鉴定，事件原因初步分析，对相关人员开展初步调查的相关工作。
5、后勤保障组：在组长赵超萍的统一领导下，组织调集应急救援工作需要的设备、物质和人员、并做好善后接待安排，联络沟通等后勤保障和协调工作。
（五）现场指挥：
突发事件处置现场，由现场最高行政（级别）的领导担任指挥，在生命财产均有损失的情况下，应按先救人的原则，采取相应的施救措施。
1、林玉琴（公司总经理）：负责应急处理协调、联络和现场处理工作。
2、何太泉（公司常务副总经理）：负责指挥协调突发事件的抢救、抢险、保障运输和医疗处理工作，积极配合政府或有关部门的统一调度、指挥。
3、 现场处理组（林玉琴、贾忠良、吴理侠、）
4、 医疗处理组（何太泉、陈志辉、许燕榕）
5、 善后处理组（郭振春、吕贤禄、肖月美）
6、 事故原因调查组（林秀通、黄家春、李云钦）
7、 后勤保障组（赵超苹、林 兰、刘建生）
（六）应急处置工作领导小组办公室处置措施：
当发生一般以上突发性事故时，应及时启动应急预案，主任或副主任应率领相关人员在第一时间赶赴现场，采取果断措施，防止事态扩大，积极协助有关部门处理相关事宜，并做好善后工作。同时立即报告公司有关领导部门、所属地道路运输管理部门及政府有关部门。
（七）事故调查：
事故发生后，按照国家、省、市的有关规定，组织有关人员配合相关部门对事故进行调查，事故调查工作必须严格按照 “五不放过”（事故原因不查明不放过、事故责任不查清不放过、事故责任人没得到追究处理不放过、事故安全隐患整改措施不落实不放过、相关人员没受到教育不放过）的原则结案处理，同时还应认真吸取教训，防止类似事故发生。
（八）突发性事故的材料收集、报审工作：
应急处置完毕后货的分公司运安部应做好一般以上突发性事故资料的收集、整理、登记。提供突发性安全事故审报表，将相关材料备份并交保险公司理赔后提供突发性事结案报告。
三、《安全生产责任制》
（一）驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及交通安全管理的规定、安全驾驶，并应遵守本公司有关安全生产管理的规章制度和管理规定。
（二）车辆必须经过车辆管理机关检验合格，领取号牌、行驶证方能行驶。
（三）车辆必须保持车况良好、车容整洁、制动器、转向器、喇叭、刮水器、后视镜和灯光装置齐全有效，不准驾驶安全设施或机件失灵的车辆。
（四）树立良好驾驶作风，集中精力，遵章守法，文明驾驶，不开“赌气车”、“英雄车”、做到“礼让三先”和有理让无理，遇险情先慢、先让、先停，行车途中确保行车安全。
（五）车辆必须按车辆管理机关规定的期限接受检验，未按规定检验或检验不合格的，不准行驶。
（六）未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶。
（七）司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的应立即报告管理部门，并提出具体的维修意见，未经批准，不许私自将车辆送厂维修。
（八）服从交通警察的统一指挥和管理，违反交通管理规定的行为接受公安交通管理机关的统一处理。
（九）运输途中如遇车祸，应立即向事故发生地的公安机关报案，并积极配合交警保护好现场和做好相关取证笔录。同时与公司主管部门联络，部门经理除立即派人前往处理外，并立即通知保险公司办理赔偿手续。
（十）身体健康状况良好，不开疲劳车和带病车。
四、《驾驶员安全生产责任状》
为了增强安全行车意识，超前防范，努力形成全员、全方位综合管理的行车安全保证体系，共同为人民生命财产负责，凡参加道路运输的驾驶员必须签订此责任状，并保证按照本条文执行：
（一）驾驶员必须严格遵守交通法规和法令，接受执法部门的监督检查，服从公司的管理和调度。
（二）驾驶员必须带齐相关的有效证件方能出车。
（三）车辆在高速公路上行驶，不能超限超速，安全行车。
（四）遵守行业管理规定，驾驶员出车前应做好车辆各项安全技能的检查，定期做好车辆二级维护、技术等级评定及日趟检工作，切实保证车辆技术状况良好。
（五）遵守道路交通运输管理规定，不超载、不超速、不违章超车、不疲劳驾驶、不酒后驾车、不开带病车和不带病开车，切实保证行车安全。
（六）认真学习业务知识，遵守职业道德，积极参加技术业务知识、技能培训，不断提高业务水平。
（七）定期参加公司组织的安全学习，不得无故缺席，公司对无故不参加安全学习者，发现一次，予以批评教育并处罚100元人民币，累计缺席3次（含3次）以上予以辞退。
（八）驾驶员应保管好安装在车上的全球卫星定位仪（GPS），电脑计价器，不得任意改装、拆卸，发现损坏、被盗应及时向公司汇报，经核查若是驾驶员违规或人为造成经济损失的应承担赔偿责任。
（九）车辆收班后必须停放在公司的停车场内或公司指定的停车场内，不得乱停放，违者按有关规定严肃处理。
（十）普通货运的车辆严禁超运输范围载危险品，违者追究其法律责任。
（十一）“安全第一、预防为主”是我司始终贯彻的根本方针。公司一贯倡导尊章守纪，文明生产的经营行为。同时本着责任到人的原则，对违反以上条文的驾驶员实行责任处罚，造成严重后果的追究其经济、法律责任。
车号：
单位名称： 驾驶员姓名：
负责人： 身份证号码：
五、《重、特大事故处理工作程序及上报程序》
（一）若发生重伤、死亡事故，当事人应积极抢救伤员和财产，并保护好现场。并以最快速度报保险公司 服务电话：95518、事故报警电话：122、急救电话： 120，必要时报火警电话：119，并把事故情况上报公司。
（二）公司接到一般以上重伤、死亡事故报告后，应立即将事故发生的时间、地点、伤亡情况和对原因的初步分析等概况用电话或其它方法（最迟不超过3小时）及时报告企业主管部门和所在地的安管部门、公安部门、工会、保险公司及市运管处等部门，同时应积极做好抢救伤员和财产，并保护好现场，对因抢救伤员和国家财产防止事故扩大需要移动某物件时，必须有标志、记录、拍照和摄录相。
（三）公司需成立由公司、安全领导小组成员组成的事故调查组配合上级部门调查组对事故进行调查。
（四）处理事故必须按照“五不防过”的原则进行处理。
（五）事故调查组在查明事故情况后，如果对事故的分析和事故责任者的处理不能得到一致意见，安全生产监督管理部门有权提出结论性意见，如果仍有不同意见，应当报上级安全生产监督管理部门有权提出结论性意见。如果仍有不同意见，应当报上级安全生产监督管理部门同有关部门处理，仍不能达成一致意见，报同级人民政府裁决，但不能超过事故处理工作的时限。
六、《车辆技术检查操作规程》
驾驶员在出车前、收车后应察看车外部的技术状况，检查一切影响到安全行驶的隐患。
（一）方向和制动系统：检查方向及横直拉杠球头、传动等各安全部位紧固件是否紧固可靠，刹车系统是否有效。
（二）悬挂装置：检查前后桥及钢板托架、骑马扣螺丝以及牵引车机构是否紧固可靠。
（三）车胎和车轮：检查车胎花纹磨损均不均匀，车胎的过度磨损，钉子钉入车胎，割痕和其他操作。
（四）照明系统：检查前灯，转向信号和尾灯是否工作正常。
（五）后视镜：一定要扣持镜面清洁，调整到最佳后视角度。
（六）挡风玻璃和刮水片：将挡风玻璃擦透明，同时检查刮水片是否良好。
（七）发动机油、水、气泄漏：检查发动机各部位机油、柴油的泄漏，水箱、上下水管及各水道的泄漏，气泵及各管道、刹车总泵及各分泵接头的泄漏。
（八）变速器和主减速器：是否有漏油现象。
（九）油箱盖：检查油箱盖有无盖紧，以防柴、气油的泄漏。
（十）蓄电池：液面的检查。
附：爱车例保检查登记表
车车号： 年 月 日
序号 安检项目内容 检查情况 整改项目内容 整改结果 备 注
1 日趟检记录情况
2 车辆灯光，雨刮器，后视镜、仪表、保险带、GPS、记价表、等是否齐全有效
3 操作是否规范
4 驾驶人员是否持证上岗
5 车辆各安全部件是否符合安全要求
6 备胎是否齐全有效
7 车箱及驾驶室卫生是否整洁，外观是否完好无损
8 三角牌、灭火器、随车工具是否齐全有效
9 驾驶人员是否自觉遵守安全生产规章制度
检查人签名 驾驶员签字
第八部分 附 件
一、“968968”呼叫中心与货的运输环节解释：
条 目 问 题 答 案 备注
第一条 968是否负责解释客人提出的所有问题? 否!968话务员应严格按照本规定内容回答客户提问。968会尽量完整地回答客人的问题。但对于一些不明确的问题会在取得货的公司的时确的回复后给客户满意的回答。
第二条 客人向968投诉该如何处理？ 投诉处理的基本流程：受理--制单--转单--跟踪--反馈或回访。具体步骤是：
A、接到客户投诉话务应立即制作《投诉处理单》上报调度中心领导。
B、分清责任在于谁。若责任在货的公司，则经过上级领导确认后，将传真传到货的公司；若责任在于话务员，则应先客人道歉。属于货的项目非投诉话务员的投诉经中心领导确认后传真给货的公司。
C、依照货的公司《城市货的配送服务流程及服务要求》（以下简称<货的要求>)规定:货的公司要在1个工作日内给予答复。否则按照《货的要求》中的承诺由货的公司负责兑现（每拖延一天赔偿投诉者人民10元）。
第三条 客人向968提出用车要求，968是否有权直接调动司机前往？ 在货的公司授权范围内，在符合第四条规定区域内的客户即时要车要求可以直接受理，直接派发给符合条件的具体货的司机。
第四条 符合什么条件下话务员可以直接受理客户的要车要求？ A、在货的公司做到24小时营业的前提下，22：00-次日6：30时间段，福州城区（四区）范围内的即时用车要求。
B、7：00-8：30，17：00-18：30福州城区（四区）除二环（含二环）范围之外的用车要求。
C、除上述时段外，货的公司指定线路上的用车要求。
D、注意：对路况不明的路段话务员应主动征询客户意见。不符合上述条件的要车需求不能受理，并要向客户解释清楚不能派车的原因。上述规定会随时调整，话务员要注意当日通知。
第五条 货的公司目前的营业时间 8：00-19：30。如遇调整，另行通知。
第六条 派车的基本原则 A、运营初期，30部货的车分为三组停车待命：
B、第一组七部（其中一部是否8立方米大车），停在华威五四北综合基地内，负责承运杨桥路、东大路以北（北区）的业务。
C、第二组七部（其中一部是否8立方米大车），停在华威亚峰站内，负责承运杨桥路、东大路以南（中区）的业务。
D、第三组十六部（其中三部是8立方米大车），停在华威台屿检测站内，负责承运闽江以南（南区）的为务。
E、当其中一组全部车辆均已派出，该仍有用车需求时可以就近调用其他组的车辆。若属经常性缺车应提醒货的公司调整待命车分布。
第七条 运什么货？不运什么货？ A、承运规定线路（或区域）内的、总质量不超过500公斤的、总体积不超过7立方米（大车8立方米）的，长、宽、高不超过第八条规定尺寸的各类零担货物。同时随车乘员不超过4人（含4人）。
B、不符合上述规定，或者属于危险品、禁运品、大件物品等不属于承运货物范围。
C、对整吨货物、超出福州（四区）范围、包车、搬车等用车要求，话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室由货的公司调度室负责处理。
第八条 货的车的规格参数 A、一汽红塔霸陵（大车）：标称载重0.5吨、车厢容积8立方米、长×宽×高=317CM×176CM×180CM
A、一汽红塔微卡（小车）：标称载重0.5吨、车厢容积7立方米、长×宽×高=245CM×165CM×170CM
C、尺寸超出的货物不属于承运范围。重量超出的货物属于议价业务，话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第九条 计价规则 起步价25元（免费3公里）、3公里每公里2.5元。停车等待暂不收费，夜间行驶暂不加价。议价业务转由货的公司调度室负责处理。
第十条 968是否受理预约服务，是否有预约费？ 接受并鼓励预订，暂时不收取预订费。
第十一条 最远行驶距离是否有限制？ 通常范围为福州三环路以内或者附近，出城业务转货的公司调度室负责处理。
第十二条 服务承诺？ A、预约用车服务标准：
隔日预约不误时，误时每5分钟赔偿人民币10元，最高赔偿100元。
B、货物运输服务标准（违反下列之一由驾驶员承担运费）：
(1)货物承运无错送：
(2)计价器完好,未开机计费,(议价除外)
(3)收费后未主动给票,打印发票项目不齐全、清晰：
(4)营运驾驶员未按规定身穿识别服。
C、投诉服务标准：客户对我们的服务不满。可向公司投诉，需要答复的24小时内答复投诉处理意见，每拖延一天赔偿投诉者人民币10元
D、举报奖励标准：
(1)查实多收车费或索要物品的,对举报人退一奖十
(2)有零找零,无零让零,查实不找零的,除退让多收部分外,对举报人奖励人民币100元
(3)驾驶员拒载,一经查实,对举报人奖励人民币100元。
第十三条 对符合条件的由调度中心下发的任务司机拒绝执行？ 对该车司机按该单业务价值的两倍由货的公司落实处罚。
第十四条 是否提供工人装卸？是否搬运？搬运工具？是否负责上楼或下楼？如何收费？需要机械搬运的重件是否承运，我们是否负责装卸、搬运或上楼？ 在力所能及的前提下，驾驶员有责任协助货主装卸或搬运货物。需要机械搬运的重件在货主自备装卸机械的前提下可以承运，若客户再其他要求，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第十五条 是否提供司机代收货款服务？此项服务如何收费？ 可以受理零售商代收货款的运输业务，但要事先和零售商讲定，按照往返运输里程打表计价收费。若客户属于批发商，按特殊用车转公司调度室处理。
第十六条 货的在运输过程中途出现意外，是否由货的公司负责处理并派接驳车？ 通知货的公司调度室负责处理。
第十七条 货的有没有搬家服务？ 可以承运。此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第十八条 货的能不能包车到外地？ 可以承运五区八县范围内业务，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第十九条 在调不到出租车的时候，货的可否作临时调配之用？ 可以
第二十条 如果货主要求加急限时运输，是否加收费？违约如何赔偿？ 可以承运，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第二十一条 如果货主要求保价运输，是否收费？违约如何赔偿？ 可以承运，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第二十二条 当客人投诉把货物弄坏或者破损要求赔偿时，该如何处理？ 此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第二十三条 若刚好需要（二部以上）的货的，而又刚好这组车全派出，还少一辆需要向另一组调来暂用，这辆货的需要加收调车费吗？ 不需要
第二十四条 货的的预定，至少要提前几天？ 属于一次性用车的简单业务，由话务员负责受理并登记入《预约服务台帐》。属于重复性、复杂性的用车需要，按特殊用车转公司调度室处理。
第二十五条 货的是否有对客户服务人员有具体要求？
二、市场分析
（一）了解客户：
1、客户：市场问题首先是客户问题。客户含义：是企业的生存之本、发展之源，是员工薪水的最终支付者，是企业永远的研究对象。
客户又可分为过去型、现在型和未来型。各家企业为了争取客户他们都会皆尽全力地使出浑身解数，如增加设备、推出服务举措、培训职工、广告宣传等，目的就是要吸引客户并从中获利。因此留住现在型客户并吸引未来型客户就成了我们关注的焦点。
2、分类及期望值特点 城市货的的客户基本分为两大类并有以下要求。
第一类：市民家庭的小件物品运输
此类业务的市场客观存在，也是目前福州市散落各处的私家货车们的主要业务来源，由于市民购物的数量有限及货运市场不规范等诸多制约，因此此类业务目前已明显饱和。
期望值特点：预约电话一打就通、即使要车一叫就到、能提供搬运服务、对车费及服务态度比较敏感。
第二类：商场、超市及企业在城市范围内的配送
此类业务是目前竞争最激烈的一个市场，其市场空间很大。物流（货的）作为一个新的利润增长点已被社会各界重视并有迅猛发展趋势。但由于市场不规范，队伍素质、经营体制等诸多因素，要进入这个市场尚须做很多工作。
期望值特点：合作方有信誉知名度并具备一定的物流（货的）技术能力。能满足其生产经营的需求，又要满足其经营成本的控制，而且还希望通过合作能提升本企业形象。
3、现在是客户选择企业的时代 在市场经济的年代里服务型的运输企业将永远处在被客户挑选的地位，所以如何提高被客户的选择率就成为致关重要的课题，因此我们必须了解客户期望的方程式。
事先期望 ＞ 事后获得 感觉不满另寻他途
事先期望 ＝ 事后获得 关系无法长久维持
事先期望 ＜ 事后获得 感觉满意形成口碑
第一种方式中表示：当客户对企业持有很高的期望却不能得到如愿的服务时，客户都会感到不满与生气，若一直重复下去，总有一天顾客将离你而去。
第二种方式中表示：如果期望的服务与所得的相等时，客户也许不会马上离开，但会寻找其他企业去追求满足，当他找到了自然会离开。
第三种方式中表示：如果企业的服务超出客户的期望时，客户就会再次光顾，如能持续保持满意，就会转为忠诚的客户。
4、要重视客户的反馈 重视客户反馈有两个重要意义 一、城市货的的特点是一人一车且流动分散，虽然我们在车辆上安装了GPS，能在一定程度上监控车辆的运行，但是客户的反馈也是我们服务质量检验员，客户的任何投诉意见都是我们获取质量信息的途径。通过客户的反馈，我们可以掌握公司的服务现状，为我们改进服务加强管理提供依据。二、正确处理投诉是对不良服务的一种补救措施，城市货的的服务是由驾驶员代表企业实施的，当客户受到不满意服务后，必然会向企业投诉，正确处理投诉可以使客户由不满意转向满意，因此投诉处理的质量体现了企业的形象，是建立品牌的一项重要内容，所以公司各级管理层特别要重视客户的投诉与建议。
（二）服务流程：
1、城市货的服务的特性
（1）、服务过程“一对一”缺乏现场控制。
（2）、服务的对象是人，内容是“物”，服务环节复杂，热情周到容易形成回头客。
（3）、客户个体差异化明显。
（4）、调度服务游离于公司管理。
针对以上特性，明确相关服务的关键点，找到解决问题的手段和方法。
2、服务圈（过程）与关键时刻（点）
电话预约
服务态度 到达时间
结帐收费 开机时间
卸货服务 装货服务
选路运输
以上服务过程中的每个关键点环环相扣，每个从业人员必须树立责任意识，诚心诚意，耐心细致，热情周到。
3、驾驶员服务流程与服务过程关系
驾驶员服务流程与过程分为两个部分：
（1）、对内流程和过程（如图：四个步骤）：
待命 抢单 确认 发车
① 待命：驾驶员等待信息中心的发单指令。
② 抢单：驾驶员通过GPS车台抢接业务。
③ 确定：根据信息中心指令与业务相应的客户确认。
④ 发车：根据客户需要，前往货物存放地接货。
（2）、对外流程和过程（如图：四个阶段，十二个步骤）：
第一阶段
③再见 ①装货
②检查 ②开机
①给票 ③选路
第四阶段 第二阶段
③ 打印 ①卸货
②找零 ②暂停
①唱票 ③报价
第三阶段
货的服务过程的每个阶段、每个步骤始终包含了华威的企业精神：忠诚、务实、奉献、创新。所有员工务必牢记在心，实践于行。特别是驾驶员，他们是华威的形象大使和代言人。
这里只就以上服务过程中的每个步骤在具体操作时间易出现的问题作个归纳，在今后的工作中注意克服和避免。
● 装货
1、 装货时驾驶员坐在驾驶室内不下车，由顾客开关后门。
2、 不查验货也不作防范措施。
3、 拒绝客人的协助搬运要求，或答应客人搬运但在事后再谈费用。
4、 为了做业务人货混装。
● 开机
1、 未到约定的时间、地点开机，或开机不通知顾客。
2、 到了约定的地点，以方便客人装货为理由，开机后移动车辆位置，待公里数跳出后，再让客人装货，使客人享受不到10分钟免费等待时间。
3、 遇电调业务放空后，未空打发票，造成脱放投诉后不能提供依据。
4、 以客人要求谈价钱或以朋友亲戚用车为借口，不开计价器。
● 选路
1、 开车前不事先与客人确定所走的路线或不问清楚确切的下车点。
2、 全委托业务不使用托运单。
3、 行驶途中遇改变方向的形式路线未与客人确认。
● 卸货
1、 坐在车上无动于衷，不清点查验货物。
2、 为了节约时间，把车厢里的货往车下仍。
3、 不与客人耐心解释卸货需收等候费，简单回答：“公司规定你去投诉”。
● 检查
1、检查车厢和驾驶室是否遗留物品就关门开车。
2、顶盖未拉上就开车。
3、发现失物不及时上缴，甚至占为己有。
● 暂停
1、驾驶员自己的原因途中停车不按暂停键。
2、货物卸完后，故意拖延结帐时间。
● 报价
1、不向货主报清费用而让客人自己看。
2、不问清楚客人的付费方式就结帐。
● 唱票
1、收费不报，找零不报。
● 找零
1、根据顾客反应行事或拖延时间。
2、找不出零钱让客人自己去兑换。
3、找假币。
4、预收款在结帐时不退还客人。
● 打印
1、打印的发票不清晰。
2、打印不出发票就随手给废票。
3、打印机发生故障后不使用预收款凭证。
● 给票
1、不主动给票，以客人要求为准。
2、货主遗留或不要的发票随手一扔或移作他用。
3、协商让费的，未在发票上注明。
4、答应寄发票的无信誉。
● 再见
1、与客人发生矛盾后，粗话、脏话乱讲
三、服务管理
（一）岗位管理：
1、服务岗位管理的主要内容是什么？
答：主要有10项管理，具体内容为：
投诉处理、失物管理、不合格服务处置、服务标识管理、信誉车管理、培训、GPS业务管理、卡单管理、数据分析、质量记录。
2、投诉处理流程13个环节
①节内容
受理 转单 签收 定人 沟通 调查 汇报
定责 处理 回复 回单 审核 回访
②释义及常见病
受理——A、投诉接听，铃响三声必有应答；
B、规范用语，文明礼貌语、致歉语、复述语、承诺语、感谢语；
C、记录；热线号、时间、地点、发票号、车号、内容、姓名、通讯方式等重要素必须正确记录在《投诉记录本》上；
常见病：铃响三声无人应答、用语不规范、记录不完整；
转单——A、立即电告分公司、记录接听人姓名；
B、按紧急程序下达指令；
C、填写《投诉表扬转单》并在24小时内转至分公司（双休日除外）；
常见病：接电无记录、值班无交接；
签收——分公司经理签收、阅读投诉内容；（特殊情况除外）
常见病：签收不阅读；
定人——A、经理应根据投诉内容作出相应安排；
B、一般投诉可安排营运部处理；
C、重要投诉应直接参与处理；
常见病：对顾客投诉不重视，甚至对重要投诉不管不问；
沟通——承办人必须在第一时间内立即与顾客沟通，掌握概况、安慰顾客、作出回复承诺；
常见病：沟通时间缓迟、态度不耐烦甚至顶撞顾客；
调查——通知驾驶员在规定的时间内进队接受调查，调查的内容应是服务的全过程，必要时应作笔录，调查的目的是取证，调查的结论必须符合事实；
常见病：以电话形式向驾驶员调查、不追溯服务过程、取证残缺、结论不符合事实；
汇报——一般投诉的处理意见必须向副经理（主任）汇报后才能向顾客答复，重要投诉的处理意见必须先向分公司经理汇报后才能向顾客答复；
常见病：先斩后奏：
定责——责任的认定必须以服务流程、服务规范及行业法规为依据，违反的定有责，（对顾客的缺陷不予追究）无责认定必须符合事实，必要时应提供相关证据；
常见病：定责随意性；
处理——明确违纪属性，退赔或处罚金额，注明单据编号，对有责投诉要有全过程的教育处理记录，处理的尺度必须符合公司奖惩条例、违反服务承诺的，必须按标准兑现承诺、顾客在服务现场投诉的，分公司应立即派人去现场调处，并向公司营运部报告处理情况；
常见病：处理尺度随意性，处理意见不明确、处理证据不齐全；
回复——回复的用语要符合规范、回复的意见必须明确、一般投诉必须在五个工作日内回复顾客；（特殊情况由营运部门对分公司下达指令，因顾客原因不能在限定时间内处理回复的，分公司应做出具体说明，并及时向公司营运部报告）
常见病：用语不规范、敷衍顾客、得理不让人、逾期回复、弄虚作假；
回单——正确填写处理内容、回复顾客后三天内回单给营运部；
常见病：填写不符合规定、逾期回单；
审核——营运部对回单进行审核，一般问题及时与分公司沟通，原则问题退回重处，并追究岗位责任；
常见病：审核时紧时松、缺乏针对性沟通，时间滞后；
回访——回访率100％（顾客原因除外）回访中发现弄虚作假的，责呈分公司重新处理，并追究岗位责任；
常见病：回访后不善于分析；
（二）违反投诉处理程序的将受到什么处理？
1、因管理随意性而影响企业信誉或影响企业管理的，追究岗位过失责任。
2、因工作失职而引起顾客重投诉的，就地免职，并追究相关岗位责任。
（三）失物管理6个环节
1、失物的定义：指顾客随身携带的物品遗忘在车上。
2、失物管理6个环节：点验 开单 记录 保管 认领 处理
环节释义
点验——驾驶员上交失物时，承办员必须和上交人当面点清失物；
开单——承办员当即开具《失物单》，一联上交人、一联分公司、一联附在失物上；
记录——承办员填写《上交失物记录台账》，要求项目齐全、字迹清楚；
认领——失主认领失物时必须提供本人有效证件及车费发票，承办员核实后，应抄录认领人的证件号码，并请认领人在《失物单》上签字，发还失物时必须有两名管理人员的旁证签名；
处理——失物保管期满三个月后无人认领的，单件价值1000元以上的交公司经理办公室，单件价值1000元以下的由分公司营运部提出失物处理报告，经分公司经理批准后妥善处理，并在《上缴失物台账》上做好记录，因保管不善造成失物损坏或遗失的，追究保管人责任。
（四）服务不合格的处置：
1、项目：违反服务各类规定的。
2、内容：先评审，后按职工奖惩规定处理。
3、要求：按程序汇报、禁止随意性处理、处理要有记录。
常见病：因“特殊群体”而降低处理标准。
（五）分公司服务标识管理：
1、标识种类：服务卡、上岗证、识别服、发票；
2、管理要求：
证 类——建立服务卡、上岗证记录，人员变动立即报公司；遇有驾驶员退工，业务员必须收回服务卡、上岗证、司机卡后交人事员。
识别服——监督驾驶员执行识别服规定，确保企业形象；
发 票——按规定开具发票，发放的发票可追溯。
3、常见病：证类及发票无法追溯、识别服放任不管。
（六）信誉车管理：
1、环节：申报 审核 报批 管理
2、释义及常见病
申报——驾驶员本人自愿提出申请
审核——半年一次，按标准严格把关，宁缺毋滥；
报批——公司信誉车领导小组审批，发布信誉车名单；
管理——分公司建立信誉车荣誉窗及台账、开展教育、对不合格人员作出取消资格的决定。
常见病：放松标准、放任自流。
（七）培训：
1、项目：岗前培训、日常教育、专题办班；
2、要求：事前有准备、培训有针对性、事后有记录、对不参加人员采取措施。
常见病：走过场，记录不对题、不重视出席率。
（八）GPS业务管理：
1、内容：定单调派、受理员工反映、理费；
2、定单调派程序；
接单——事先和调度室协调运力，传真接单；
核对——与调度室核对业务内容，防止错单；
调派——按公平、公正、公开原则调派，提早一小时派毕；
记录——注明车号、调派时间、调派人，装订成册。
1、 受理员工反映程序
填单——受理驾驶员反映并请反映人填写《GPS情况联系单》；
上报——将《GPS情况联系单》传真至公司营运部；
协调——公司营运部负责与调度中心协调，督促调度室做出答复意见；
回复——公司营运部将调度中心的答复转告分公司，由分公司转告反映人，并作好记录；
常见病：失去信心、听过算过，不善于分析；
4、每月将确认后的上月GPS明细费用交人事员。
（九）卡单管理：
要求：进场必销卡、销卡必交单、路单要审核；
常见病：存在畏难情绪而放松管理，不善于追溯营运数据；
（十）数据分析：
1、内容：顾客满意度数据分析、ＧＰＳ服务差次汇总。
2、要求：每月一次，对薄弱环节提出并采取纠正预防措施；
（十一）服务承诺兑现中的常见病？
1、违反承诺的，不兑现；例未带小推车、不给发票只打招呼不退车费等。
2、违反承诺的，兑现不足；例绕道、提早开机只退一奖十等。
3、看人头（顾客、职工）兑现承诺；例欺软怕硬、能混则混等。
（十二）服务岗有几个质量记录？
１、货运出租营运记录单；２、纠正和预防措施处理单；３、进出场检验日报表；４、教育处理单；５、学习记录、签名记录、补课记录；６、驾驶员进出场间隔记录；７、进出场监理单；８、户来电来信来访登记簿；９、失物报失记录；１０、失物上缴处理记录；１１、服务卡、上岗证记录；１２、职工违纪警告通知书；１３、运货单；１４、顾客满意度汇总；１５、ＧＰＳ服务差次汇总；１６、GPS反映联系单；１７、不合格评审处置单；１８、质量目标汇总。
四、业务知识
（一）如何正确处理投诉？
答：投诉处理是一门涉及到法规标准、心理学、逻辑学、社会学、品牌理念及责任心的学问。正确掌握投诉处理的方法将有助于队伍素质提高有利于企业形象，下面介绍一些方法供参考：（前提是按投诉处理规范程序操作）
1、听 听顾客抱怨要及时、耐心、表示歉意。听驾驶员陈述要听全过程、掌握关键点、通过听双方的陈述要去伪存真，弄清事情的真相。
2、问 问清疑问处、关键点、切忌在没有弄清真相前作结论。
3、追溯 可以从路单、营运数据、GPS数据中追溯驾驶员的营运轨迹。
4、取证 取证的内容要与结论相符、有说服力，必要时上门取证。谁主张，谁举证，材料客观、齐全与结论相符。证据的种类有：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论。
5、讲理 有理不在声高，对顾客要得理让人，对驾驶员而论一次投诉处理就是一次教育，切忌随意训斥或盛气凌人。对受委屈的驾驶员给予安慰。
6、诚信 对顾客作出的任何许诺都必须兑现，切忌花言巧语弄虚作假。
7、处罚 在不放弃的原则的前提下可选择最有效的处罚方式，即对个体有制约对群体有警示。
8、文书 结案的文字要简洁又能说明问题，切忌离题、含糊不清。
（二）如何对“绕路”的责任作出正确的判断？
答：认定是否绕路必须以驾驶员服务流程中“选路”为环节为依据。
1、是否唱路并征得顾客同意、选择的路线是否经济合理、全委托业务是
否开具运货单；
2、因不认路而发生的绕路，责任由驾驶员承担；
3、绕路的距离按多收费退一奖十处理。
（三）如何看待并处理“态度差”的投诉？
答：1、“态度差”是顾客反映较多的一种投诉，对企业形象危险极大，由于没有硬性的赔偿，因此较多的是采取“和稀泥”的办法予以开脱，甚至强调顾客的态度也不好，这是一种极不负责的做法应予以纠正。
2、“态度差”的首要特征是用语粗鲁其次是行为不端，因此判断是否“态度差”一定要以营运服务规范中的“礼貌规范”为依据，违反的就是“态度差”。
3、对“态度差”不能停留在教育层次，要严肃处理。
（四）如何对“拒载”作出正确的判断？
答：符合下列条件之一的可认为拒载
1、开启空车灯无正当理由拒绝用车；
2、在营业站点内不服从调派的；
3、营运途中无正当理由终止服务的；
（五）如何看待“不开机”并作出正确的判断？
答：1、不开机是货运出租行业的常见违纪，其特征是以谈价代替计价器计价，个别从业人员会以人员会以顾客要求不开机为借口进而达到“宰客”的目的，其行为对企业的形象有着极大的危险性。
2、当事人被举报或查获后会百般抵赖或寻找种种借口予以开脱，因此我们在取证时就要十分谨慎。一般可采用以下办法予以甄别：一、可利用路单、营运数据来追溯；二、对驾驶员陈述的理由进行认真甄别，防止漏洞；三、应获取必要的书证。
（六）如何对“多收费”作出正确的判断？
答：如果绕路还存在客观的原因，那么多收费就纯属恶意行为。多收费是一种典型的侵犯顾客利益行为，我们必须认真查处并严肃处理。
1、对计价器外多收费的查处取证比较复杂，要把弄清楚多收费的节点和原因的取证重点放在顾客方面。
2、对计价器显示的多收费查处取证比较容易，按数据或标准追溯即可。
3、对多收费要按规定退一奖十，一次多收费超出50元的予以除名。
（七）如何对“提早开机”的责任作出正确的判断？
答：确定是否提前开机必须以服务流程“开机”环节为依据。
1、是否在约定的时间内在约定的地点开机；
2、是否通知了顾客；
3、开机时间可通过营运数据追溯；
4、提早开机属于多收费类。
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围绕福建省及福州市人民政府“十一.五”期间发展现代物流业的战略规划，根据集团“以发展现代物流业为目标，以发展现代城市货物出租为特色”的新型运输服务经营战略思想，坚持“民生为本，服务百姓”的经营宗旨，突出“用真诚行动赢得大众放心满意”的经营理念，依托集团现有先进的交通信息平台及“968968”呼叫中心， 把集团纯公车公营的“城市货的”打造成穿梭于福州城区大街小巷，为全市广大民众及各超市卖场等企事业单位提供快速便捷、优质高效物流配送服务的轻骑兵，打响华威城市货的特色品牌。
为加速推进集团“华威货的”的发展，实现华威货的管理制度规范化、服务流程标准化、市场经营集约化的工作格局，进一步提升华威货的的服务质量和服务水平，实现华威货的社会效益和经济效益互动双赢。特从经营文化、经营策略、服务标准、管理制度、岗位职责等五个方面，制定华威集团城市货物出租车经营管理实施细则。
第一部分 经营文化
一、经营价值观：服务百姓，回馈社会，社会效益和经济效益实现互动双赢。
二、经营宗旨：民生为本，服务百姓。
三、经营理念：用真诚行动赢得大众放心满意。
四、经营导向：以专业体现价值、以安全促进效益、以服务体现品牌。
第二部分 经营策略
一 、 经营范围： 以便民、利民、惠民为根本，立足福州城区，辐射五区八县，承运企事业单位、商场超市、各类专业批发市场、社区及广大市民的的中小普通货物的运输服务。
二、经营模式： 按照公司化运作模式，以公车公营的经营方式，依托集团交通信息平台及“968968”呼叫中心，实行信息化、集约化、规模化经营。在经营过程中做到“五个统一”,即:统一车型及标识、统一安装计价器打表收费、统一调度平台、统一安装GPS全球卫星定位系统、统一驾驶员服装。
三、经营方式：依托集团信息中心平台及“968968”呼叫系统,以“电招”为主要信息来源，以合同订单为主要业务支撑。主要经营方式一是电话预约；二是网上预约；三是即时要车； 四是计时包车；五是合同用车； 六是站点要车。
四、经营项目： 1、城区内点对点，门对门配送； 2、五区八县区域运输； 3、货车出租；4、配备专业的装卸队伍；5、配备小推车，方便小件物品的运输。
第三部分 服务标准
一、服务承诺
（一）保证如实记录客人叫车的详细信息，根据客人所需下发信息到平台，由司机抢答接单。
（二）保证客人电召响应及时，隔日预约不误时。
（四）保证按计价器上显示的数据收费，电召货的一律不得议价（除搬运费外），司机不得与客人发生任何冲突。
（五）保证对客人投诉及时处理并反馈，处理时间不超过24小时。
（六）保证时时处处为客户提供安全、便捷、公平、优质、高效的服务。
二、服务规范
（一）严格遵守公司安全管理制度，不超载、不超速，确保行车安全。
（二）隔日预约不误时，误时每20分钟赔偿人民币10元，最高赔偿100元。
（三）违反下列之一事项由驾驶员承担运费：
1、承运的货物错送；
2、计价器完好，但未开机计费；
3、收费后未主动给票，或打印发票项目不齐全不清晰；
4、货的驾驶员未按规定身穿识别服。
（四）按照客人需求，提供装卸队伍。
（五）客户对我们的服务不满意可向公司投诉（投诉电话：0591-88000215），需要答复的1小时内答复投诉处理意见，特殊情况也应在24小时内答复，每拖延一天赔偿投诉者人民币10元。
（六）举报奖励标准：
1、货的驾驶员多收车费或索要物品被举报经查实，对举报人退一奖十；
2、有零找零，无零让零，被举报不找零经查实，除退让多收部分款项外，对举报人奖励人民币100元。
第四部分 规章制度
一、《安全管理实施细则》
为进一步加强企业内部管理，树立华威货的品牌形象，为明确职责，确保车辆技术状况良好和安全生产，深入做好安全工作，根据集团安全生产管理制度，特制定本实施细则。
（一）驾驶员造成以下交通事故及发生下列违规情节的予以开除并处以1500-3000元罚款：
1、发生一次特大行车事故（含无责）；
2、发生重大死亡事故负有责任的；
3、翻车事故，负主要以上责任（含主要）的；
4、一般交通事故负有主要责任的；
5、酒后开车或将车辆交给无证人驾驶的；
6、擅自开车外出，绕道、回家过夜造成损失的；
7、违反装载运输规定（国家明令的危、禁物品）造成损失的。
（二）驾驶员有下列违章情节的处以500-1000元罚款：
1、超速行使违章抢道而造成交通事故的；
2、行使过程中打手机与他人闲聊而造成一般交通事故的；
3、违反装载运输规定的（国家明令的危、禁物品）；
4、未经批准，擅自将车辆交给他人驾驶的；
5、肇事后故意逃离现场和隐瞒事故不报者，以及非生产、非公
务用车发生的事故，除按规定处罚外，造成的经济损失概由本人负责。
（三）发生交通事故，造成经济、车辆损失的责任人赔偿规定：
1、未经批准，私自用车，酒后驾车，不按规定路线行使或将车交
给无证人员驾驶，驾驶证跨年度未审验而发生交通事故，所造成损失由责任者全额承担；
2、发生交通事故负全部责任的，应承担事故损失总额的15%；
3、负主要责任应承担损失总额的10%；
4、负同等责任或次要责任的应承担事故损失总额的5%；（含事故处理过程中事故处理费、照相打字费、出车费、文件复印费、停车费等费用）；
5、因机械原因造成事故，分别由驾、检、修人员承担全、主、次要责任，并按损失总额的5%、3%、2%承担赔偿责任。
6、发生交通事故，因司机个人原因造成车辆及经济损失的，除了应接受失职处罚外，还应承担保险公司按规定不能赔偿部分的损失；
7、驾驶室内不准乘带与企业业务不相关的人员，如遇事故造成其伤亡的，驾驶员承担全部责任，并赔偿一切经济损失，单位概不负责。
二、《安全生产监督检查制度》
（一）驾驶员应根据安全操作规程做好车辆的安全检查、车容车貌，保证车况良好。
（二）驾驶员应做好车辆的年检工作，修理工应配合做好车辆检查，装卸工应根据本工种安全操作规程，做好本职工作。
（三）公司安全领导小组有权对车辆进行安全监督检查，调阅有关资料和各项登记，向有关人员了解安全生产情况。
（四）对检查中发现的事故隐患，责令驾驶员、维修工、装卸工进行整改，驾驶员、维修工、装卸工应当予以积极配合，不得拒绝、阻挠。
（五）发现重大安全隐患的单位，公司有权责令停止生产，待重大隐患排除后，经审查安全隐患消除后，方可恢复生产经营。
（六）安全检查人员应当将检查的时间、地点、内容、发现问题及其处理情况作出书面记录，并有检查人员和被检查车辆的负责人签字，被检查单位的负责人员拒绝签字，检查人员应当将情况记录在案，并向公司领导汇报。
（七）安全检查人员应当忠于职守，坚持原则，秉公执法。
（八）单位负责人应当在规定的时间内将整改的情况反馈至公司检查组以便复查。
三、《驾驶员及车辆管理制度》
为确保行车安全，做好驾驶员和车辆的管理工作，根据集团车辆管理制度，结合本公司实际，特制定本制度：
（一）认真遵守公司规章制度和国家法律、法规及各项条令条例；
（二）熟悉并遵守驾驶员安全操作规程，做到不违章操作，违章指挥；
（三）做好驾驶员和驾驶证的入档管理工作，做好驾驶员的培训教育、驾驶证的年审和换证工作；
（四）要建立“一车一档”和“一人一档”制度，并指定专人负责此项工作的落实；
（五）对自己使用的车辆，行车前要进行车况检查，出车前、行车中、回场后都要检查安全部件（制动、转向、灯光、油电路等），不得擅自驾驶他人车辆，发现车辆不安全因素要主动解决和向主管人员报告，及时排除安全隐患；
（六）要加强对车辆的日常保养工作，发现问题及时维修，不开带病车、不超载、不超速、不违章、不疲劳开车、不酒后驾车；
（七）发生交通事故或其他事故要立即报告，要保护好现场，积极参加事故分析，协助领导落实各项安全预案和措施，尽可能把安全事故损失降到最低；
（八）不得承运易燃易爆及各类违禁物品；
（九）对发生事故的有关人员，经公司核查，要严肃追究有关人员的责任。
四、《运务、营收管理规定》
（一）所有驾驶员在运行过程中要坚决执行工作流程，服从调度员的指挥调度，驾驶员拒绝调度指派的按本趟次运费2倍处理，一月内发生三次以上（含三次）予以辞退。
（二）驾驶员在侯车期间不得离开岗位，造成损失的，按本趟次运费1-2倍处理。
（三）牢固树立热情服务的意识，要有良好的服务态度，禁止与顾客发生争执，一经查实，处以100-500元罚款，情节严重者开除并追究法律责任，并主动向顾客赔礼道歉。
（四）认真填写、核对行车路单的趟次，运费金额、车公里与实际是否相符。填记在路单上数据不得随意更改，违者按最高计数为考核依据，路单将作为单车考核车公里、油料等的依据。
（五）因驾驶员对随车证件、工具保管不善造成丢失的由驾驶员赔偿有关补、办证的费用，对丢失的随车工具应照价赔偿。
（六）驾驶员在营运过程中发现收钱不打表（合同订单、议价除外），少打表多收钱，并把运费占为已有的，一经发现按单趟营收的10倍处罚，直至没收风险金，解除劳动合同。
（七）发生商务事故属驾驶员责任的，应承担全部经济责任。
（八）无故旷工、迟到、交接班不到位而造成车辆停运带来经济损失的，按每分钟1元赔偿，最多赔偿300元。
（九）驾驶员应对营收款当日向财务交清，特殊情况当日未交清应向主管人员说明情况并同意后次日交清，违者按营收款总额2倍处罚。
五、《车辆维修、油料、轮胎管理制度》
（一）车辆必须在指定的修理厂维修作业，更换零部件需经安技人员现
场查验并签字同意，驾驶员应在材料单上签名，否则造成的损失由驾驶员承担。
（二）车辆遇有特殊情况不能回到指定的修理厂维修时，经公司领导同意后方可到就近的修理厂维修。但要做到：①安技人员、驾驶员要到现场监修；②所换下的旧材料、配件要带回公司经技术鉴定后核销。
（三）驾驶员须在指定的加油站加油，严格审核加油数量并签名，没有审核加油数量或没有签名造成损失的由驾驶员赔偿。
（四）建立油料考核制度，百公里耗油量定为：1-5月、10-12月为百公里10升，6-9月百公里11升，节超按当月市场油价的同奖同罚。
（五）安技人员负责对轮胎的管理，建立轮胎档案（含购轮胎时间、胎号、轮胎使用公里数、新旧轮胎的出入库管理、废胎的处置报批）。
（六）驾驶员因人为原因造成轮胎早期损坏，按照轮胎的新旧程度给予经济赔偿。
六、《驾驶员管理规定》
依据《集团营运车辆驾驶员管理实施细则》，结合货的公司实际特制定本规定：
（一）驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和国家法律、法规、法令，遵守本公司的各项规章制度，安全行车。
（二）驾驶员在工作中要坚持执行本岗位工作流程，服从调度员员指挥调派，将所运输货物准确及时、保质保量地运送到客户手中，不得借故拖延或不出车。对拒绝调度指挥调派的按本趟运费2至3倍处罚。一月内发生二次以上（含二次）作辞退处理。对公司主管部门工作安排有意见者应先服从安排，事后可向公司经理投诉、反映，并提出合理的建议、意见。
（三）驾驶员上班时，应佩戴好工作牌，穿好工作服，不许在公司打闹嬉戏，出车前做好车辆日趟检工作并做好记录，爱惜车辆，随时保持车辆外观、驾驶室、车厢的整洁，保持良好的车容车貌。
（四）按照爱车例保的项目及有关要求逐项逐条自查并及时整改，违者每次罚款50元—100元。应妥善保管车辆日趟检记录本，定期加盖检验确认章,因日趟检记录不全或丢失而被运管部门罚款的费用不予报销并接授公司相应的处罚。
（五）驾驶员对待客户态度要热情，说话要客气，行为要文明，时时处处维护好公司的形象，在营运过程中若遇见与客户意见不一致时，应及时向主管报告，讲明原由，不得与客户发生争执，违者视情节轻重，处以50-300元的罚款，直至开除。
（六）营运路单作为单车考核公里数、油料、维修、轮胎、安全行车的重要依据，驾驶员必须认真填写（内容是：核对行车路单的趟次、运费金额、车公里数与实际数是否相符）填写后的路单数据不得随意更改，违者按最高计数标准为处罚依据。
（七）驾驶员必须准确清点并记录提货物数量和客户接收数量，办妥货物的交接手续；应及时将收到的现金运费缴到公司收银处，严禁挪用公款；及时将途中发生的费用发票、单据等经签字后送到公司审核报销。挪用公款者一律按补一罚十处理，直至没收财产安全保证金，终止劳动合同，触犯法律者移送司法机关处理。
（八）驾驶员对所运输的货品要进行认真清点，在装车过程中要根据货品易损情况积极采取加固措施，保管好所运输的货品，因驾驶员责任心不强等原因造成运输货品货差、货损、货品丢失，驾驶员应根据货品的损失情况，承担全部赔偿责任，并主动向客户赔理道歉，公司根据实际情况予以相应的处罚。
（九）驾驶员在营运过程中应使用计价器打表收费，对收钱不打表（合同订单、议价的除外）、少打表多收钱，并把运费占为己有的，一经发现按运费的10倍处罚，情节严重者，予以开除，触犯法律的移送司法机关处理。
（十）严禁偷卖运输物品、柴油、轮胎、配件等，违者按价值的10倍处罚，情节严重者，予以开除，触犯法律者移送司法机关处理。
（十）驾驶员应妥善保管车辆的各种证件，并按证件的有效期提前将各种证件交公司相关部门办理审验。出车时要清查证件，车辆因证件不全而被罚款的，其罚款费用由本人承担。
（十一）交通违章的罚款由驾驶员本人承担，并在3日内将交通违章处理完毕，无特殊情况逾期不处理者，由公司安技人员负责处理，驾驶员除承担违章罚款及交通费等费用外，予以50—300元的罚款。交通肇事按公司安全管理制度处理。
（十二）驾驶员应爱惜车辆，保持车辆的清洁卫生，按时保养车辆，做好出车前收车后的检查。行车途中要检查水、机油、轮胎气压和其它机件，时刻保持良好的车况。因责任心不强或操作失误而造成车辆故障、损坏(含发动机、变速器、主减速器)大修、爆胎的，根据所造成的损失，经认定后进行相应的赔偿。
（十三）驾驶员应严格按照所规定的用油指标节约用油，根据驾驶员当月用油节超情况，按照市场价予以相应的奖励及处罚。
（十四）驾驶员应及时发现并主动排除车辆故障，若故障排除不了的，应立即向公司安技人员报告，并及时采取措施到指定的修理厂进行修理，做好维修记录填好维护表单。在修理过程中驾驶员必须到现场监修，否则每次处以50元的罚款。未经批准，不得擅自支付维修费或签单挂帐，违者费用自负。
（十五）驾驶员应坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，驾驶室内不准乘带外部人员，或将车辆交给他人驾驶，违者按每次200-500元处罚。如遇事故造成其伤亡的，驾驶员承担全部责任，并赔偿一切经济损失，单位概不负责。
（十六）驾驶员的手机须保持24小时开机，随时保持与公司各部门、客户的联系，违者按每次30元处罚。
（十七）车辆须停放在安全地带，驾驶员擅自停放车辆而造成车辆或车辆零部件的丢失，驾驶员应赔偿一切损失。
（十八）驾驶员要有团队精神和集体荣誉感，互帮互助，相互体谅，相互尊重，不打人、不骂人，禁止在各装卸场所、库点、修理厂等场所酗酒、赌博,违者一经查实，第一次处罚300元，第二次处罚500元，三次（含三次）以上者予以开除，触犯法律者移送司法机关处理。
（十九）车辆发生交通肇事，应立即向“110”或“122”和保险公司报案，同时将事故情况报主管领导。若发生重伤、死亡事故，当事人应积极抢救伤员和财产，并保护好事故现场，积极配合相关部门及公司领导做好事故善后处理工作。
七、《装卸工管理规定》
（一）搬运工必须按时上班，不得迟到、早退，如遇突发情况须以书面形式向主管领导请假，未经批准擅离岗位的，以旷工论处。
（二）因工作需要调整上、下班时间，搬运工须积极配合，准时到岗，该条款将作为《货的公司司机／搬运工月度考核表》考核项目之一，连续2个月该项目被考核不合格的，作辞退处理。
（三）养成良好的卫生习惯，上班期间应着公司统一制作的工作服，着装整齐干净，不得蓬头垢面，不得光膀子，不得穿短裤、背心，不得着拖鞋，违者按每次30元处罚，违者超过三次予以辞退。
（四） 搬运工应严格遵守安全操作流程，规范使用劳动工具（如叉车、铝梯等），严禁使用工具打闹嬉戏，违反规定造成工具损坏的须照价赔偿，造成人身伤害的后果自负。
（五） 搬运工应爱惜货物，装卸货物时应尽量做到轻拿轻放，属货物质量问题的应及时向货主说明原因并向公司主管人员报告，因人为因素造成货物破损（包括包装破损）的须照价赔偿，恶意损坏货物（包括包装破损）的处以货物价值的3倍罚款。
（六） 搬运工在仓库工作时应严格遵守消防安全制度，禁止吸烟、私接电线、使用易燃烧物品等。违反者处以每次50元罚款，造成后果的应承担经济责任和法律责任。
（七）搬运工随司机出车执行任务须服从司机安排，并主动配合司机做好与客户的服务工作。严禁与客户发生争执，违反者处以50元/次的罚款，超过三次（含三次）的予以辞退。
（八）暂时未有搬运任务的，搬运工可就地休息，但禁止坐卧、酗酒、打牌赌博、攀爬于货物上打闹等行为，违反者处以50元/次的罚款，造成货物破损的应照价赔偿。
（九） 搬运工应及时清扫休息区的卫生，保持休息区的清洁卫生，对管理人员的工作安排借故拖延或拒不执行的，将依据《货的公司司机／搬运工月度考核表》考核，连续2个月该项目考核不合格的，予以辞退处理。
（十）公司及搬运组长每月负责对搬运工进行考核，将考核等级作为每月发放浮动工资的依据。对工作勤奋、吃苦耐劳、遵章守纪、表现突出的，可视具体情况给予奖励；对工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予批评教育、警告直至辞退处理。
（十四） 本规定未尽事宜，参照其它相关规定处理。
八、《消防安全管理制度》
（一）严格遵守国家有关消防工作的法律法规，贯彻“预防为主”的方针，积极开展车队的防火安全工作。
（二）消防工作按照“谁主管，谁负责”的原则，成立安全防火领导小组，负责车队的防火安全工作。
（三）经常组织员工防火安全教育，学习和宣传防火知识，增强员工的防火安全意识。
（四）车队内关键部位的防火工作应指定防火负责人，将防火责任落实到人，确保消防安全工作万无一失。
（五）安全防火专用工具由专人负责保养，保证防火工具性能、功效的安全可靠。
（六）禁止在仓库内吸烟，加强对易燃易爆物品的管理，及时发现及消除火险隐患。
（七）禁止使用电炉及明火作业，违者除没收电炉外，根据情节轻重给予罚款50－200元，造成严重后果的承担经济和法律责任。
（八）定期检查车辆灭火器的配备是否保持完好、有效，发现丢失或失效的要及时购买或换粉。
（九）各级主管要把消防安全工作摆上议事日程，要组织员工开展消防演练，让员工掌握消防技能，保证员工招之即来、来之能战、战之能胜。
（十）发现火情应积极扑救，及时报警，启动应急预案，努力把火灾的损失降到最低限度。
第五部分 《岗位职责》
一、《经理岗位职责》
（一）在公司的直接领导下开展工作，对车队的工作全面负责。
（二）执行党和政府各项方针、政策、法令。及时向上级领导请示、汇报工作，努力完成各项任务。根据政府，相关部门有关政策走向，有针对性的做好政府指令性物质运输工作。
（三）组织开展文明、礼貌服务教育活动，及时处理货主、客户反馈的投诉、意见建议，不断改进工作方法，提高工作效率和服务质量。
（四）维护运输纪律和运输秩序，督促工作人员执行运输规章制度，定期检查各种货运台帐并督促按时上报。
（五）根据货运市场发展需要，对经营发展提出建设性的意见建议，并向公司领导提出决策支持，组织制定各项经营报告及各项规章制度。
（六）加强车辆技术管理，监督检查爱车例保情况，及时进行总结、讲评。
（七）按期组织员工的安全教育，监督检查安全工作制度落实情况，强化安全纪律，提高全体人员安全生产意识。
（八）负责检查货运营收管理，监督检查营收各环节的工作落实，及时发现和解决存在的问题。
（九）负责组织交通事故和货物损差等情况的处理，并认真分析原因，总结经验，吸取教训。
（十）完成上级领导交办的其它工作。
二、《安技员岗位职责》
（一）车辆维护应贯彻“预防为主，强制维护”的原则。
（二）保持车辆外光整洁，设备完好，及时发现和清除故障、隐患，防止车辆早期损坏。
（三）车辆二级维护前应进行检测诊断和技术评定，报告结果，确定维修项目，结合二级维护一并进行。
（四）深入细致做好驾驶员安全生产的教育工作，提高驾驶员的安全意识，监督检查驾驶员落实安全生产制度、规定及车辆技术保养工作。
（五）做好驾驶员的安全考核、培训，参与交通事故的调查及善后处理，按规定监督驾驶员对违章情况的处理。
（六）做好车辆和驾驶员的“一车一档、一人一档”建档保管工作，按时完成车辆的年审、检验工作。
（七）及时缴交车辆的各项规费、保险。
（八）严格执行公司安全管理和车辆保修制度，遵守劳动纪律，服从指挥、维护交通秩序，确保车辆安全性能的完好。
（九）完成领导交办的其它工作。
三、《业务员岗位职责》
（一）熟悉公司的相关工作流程，具备物流配送服务的专业知识，具有良好的仪容仪表和良好的服务态度。
（二）明确工作目的，提高工作效率，积极开展市场调查工作，做好市场业务的分析和预测。
（三）及时掌握市场动态，做好市场信息的收集、整理、反馈等工作。
（四）做好客户管理工作，维护现有客户，积极有效地挖掘新客户。拓宽业务渠道，完成客户定单的具体落实，不断扩大公司在物流市场的占有率和知名度。
（五）负责做好客户服务工作，制定市场营销计划并有效实施。及时收集、处理好客户的意见和投诉，保证客户满意，提高企业信誉。
（六）参与公司物流成本分析和业务计划的制定，完成公司下达的工作目标。
（七）思维灵活，有创新意识，及时发现业务管理的新动向，向领导提出业务发展的新思路、新方法，为领导提拱经营决策支持。
（八）掌握、了解同行经济管理信息，拟定企业发展规划。
（九）完成上级领导交办的其它工作。
四、《调度员岗位职责》
（一）熟悉行业主管部门的各项法规及政策动向，掌握货运业务知识，执行上级指示和企业规章制度，科学、合理、及时调派车辆。
（二）具有良好的服务态度和服务质量，文明用语、规范用语，牢固树立客户就是上帝的思想。
（三）负责年度、季度经济调查工作，建立调查台帐，掌握市场经济条件下的物流变化情况。
（四）熟悉道路及地理位置分布情况，积极主动与驾驶员进行联系，掌握车
辆的分布情况及动态。
（五）及时、准确填写各类货运统计报表（数据），并按时上报。
（六）负责落实各项货物运输服务措施，协助办理各项运输协议签订工作，负责处理特殊货物运输准备工作。
（七）负责编制商务事故记录，调查分析原因，按规定及时作好商务事故处理和总结工作，不断提高运输质量。
（八）树立安全第一的思想，监督驾驶员做好车辆的日趟检工作，对未按时检验和检验不合格的车辆，做到不派车。
（九）完成领导交办的其它工作。
五、《收银员岗位职责》
（一）认真贯彻执行国家会计法、公司法及相关财税政策法规。
（二）如实反映公司指标完成情况，确保各类报表、数据的规范、准确、及时。
（三）自觉接受公司财务部门的检查指导，及时、按时收缴运费。
（四）定期检查运输合同的履行落实情况，按运输合同要求及时向客户结算运费。
（五）配合公司相关部门收齐单车的路单、运费等相关工作。
（六）确保运费的准确无误，定期向公司领导报送相关报表，如实反映工作中遇到的困难和存在的问题。
（七）完成领导交办的其它工作。
六、《统计员岗位职责》
（一）认真学习统计知识，不断提高统计水平，了解各项业务进展情况，并做好详细记录。
（二）认真做好统计工作的上传下达,根据要求及时报送企业资质年审。
（三）严格执行《统计法》规定，准确、及时、全面、系统地报出上级规定的各种综合统计报表，调查、分析公司的营运情况,满足各级各部门对统计信息的需要。
（四）建立健全公司统计的原始台帐、报表，做到统计资料及数据的规范、完整、准确。
（五）坚持实事求是的工作作风,认真做好统计工作,做到不虚报、瞒报、漏报、误报。
（六）做好车辆单日营运路单和生产进度统计、单日收入统计、当月驾驶员工资和提成的统计、当月车辆燃油使用情况的统计、当月车辆完好率、事故率的统计和公司当月单车行驶里程的统计，配合相关部门做好各类汇总工作。
（七）每月5日前及时准确上报营运数据的统计报表，并建立建全各类统计台帐。
（八）对所发生的突发性事件，做好详细记录，并及时向相关部门汇报。
（九）完成领导交办的其他工作。
七、《驾驶员岗位职责》
（一）严格遵守交通法规和安全操作规则，熟悉并落实各项管理制度。
（二）积极参加安全教育和安全学习，落实安全生产责任制，提高安全意识。
（三）做好车辆的清洁工作，车辆外观、车厢内、驾驶室要随时保持干净整洁，车容车貌良好。
（四）服从调度人员的指挥调度，不拈轾怕重、挑肥拣瘦。
（五）做好爱车例保工作，出车前、途中、收车后要对车辆进行安全检查，保持车况良好，防雨设备要齐全。
（六）严格执行货物点件交接制度，装车前负责车厢清扫，装车后负责关门上销，并根据客户要求加上门锁。
（七）运行途中应保管好货物，发现货损、货差应采取积极措施并报告主管人员。途中抛锚或肇事应积极采取有效措施，及时报告主管人员，组织抢救工作并保护好现场，不能离开现场。
（七）积极维护好“华威货的”品牌，服务态度热情、有礼，对待客户和装卸人员要态度和蔼，互相配合，不刁难货主，不能与客户发生争执。
（八）及时、如实、认真填写各类工作表单。
（九）趟次任务完成后应及时与调度联系，及时、如数上交当日营收款。
（十）完成领导交办的其它工作。
八、《装卸工岗位职责》
（一）爱岗敬业，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，服从管理和调派。
（二）穿戴整洁，保持良好的形象，有吃苦耐劳、不怕脏、不怕累的工作作风。
（三） 掌握装卸物品的性能，按照客户的要求及时、完好、准点、完成
装卸任务，并确保装卸服务质量。
（四） 熟悉装卸安全操作规程，掌握安全常识，落实安全制度，确保安全工作万无一失。
（五） 装卸过程中要有科学、正确的操作程序，特殊物品应做到小心轻放，并采取必要的防护设施、设备，禁止违规操作。
（六） 要有良好的服务态度，对待客户要热情有礼，不能与客户发生争执，维护好公司形象。
（七）要有良好的职业道德，禁止收受客户的任何好处和贪图小便宜。
（八）做好装卸场所的防火、防盗、防破坏工作，发现安全隐患，应及时采取措施制止并上报主管人员。
（九）及时、如数上交当日的装卸服务费用，并做好交接手续。
（十）完成领导交办的其它工作。
第六部分 各岗位工作流程
一、 调度员工作流程
二、收银员工作流程
三、统计员工作流程
四、驾驶员工作流程
五、装卸工工作流程
六、“968968”呼叫中心调度流程
第七部分 安全工作
一、安全工作领导小组
根据福州市交通局榕交安[2007]31号文件的要求，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，现结合我司实际，决定成立安全领导小组。
（一）公司安全生产领导小组组长：贾忠良 副组长：吴理侠
成员： 黄家春、陈志辉、吕贤禄、林 兰、肖月美、陆海军、张林祥
联系电话：88000215
（二 ）公司安全生产办公室主任：吴理侠 副主任：黄家春
成 员：陈志辉、吕贤禄、林 兰、肖月美、陆海军、张林祥。
联系电话：83594626
二、安全工作应急预案
为认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》和有关规定，确保在发生道路运输突发事件时，及时组织、指挥并动员各方面力量投入抢救、抢险、运输保障、现场处理及善后工作，保护群众生命和财产安全，维护社会稳定，结合本公司实际，特制定本预案。
（一）适用范围：
本预案适用于道路交通事、自然灾害、公共卫生及其他突发公共事件。
1、一般（指3人以下死亡或10人以下重伤）以上的安全事故或性质恶劣，影响教大的一般安全事故，企业总经理或分管安全副总经理、相关部门经理必须在第一时间赶赴事故现场组织抢救，做好事故的调查和善后处理。
2、各黄金周、“安全生产月”、高温、台风、汛期等季节、发生突发性安全事故、自然灾害、公共卫生及其他突发公共事件启动本预案。
（二）应急机构的组成和职责：
1、成立福建华威物流有限公司货的分公司突发事件应急处置工作领导小组。
组 长：林玉琴（公司总经理） 电话：13905015818
副组长：何太泉（公司常务副总经理） 电话：13705086565
郭振春（公司办公室主任） 电话：13705077070
赵超萍（公司财务部副经理） 电话：13860661910
成 员：林秀通（公司运安部经理） 电话：13609575909
贾忠良（分公司经理） 电话：15960001161
吴理侠 (分公司副经理兼安技) 电话：1327601896
刘建生（总务） 电话：13959180985
黄家春（安技员）、陈志辉（调度员）、吕贤禄（调度员）
林 兰（收银员）、肖月美（业务员）、李云钦（统计员）
许燕榕（统计员）
2、下设应急处置工作领导小组办公室:
主 任：贾忠良（分公司经理） 电话：15960001161
副主任：吴理侠 (分公司副经理兼安技) 电话：13276018968
成 员：黄家春（安技员）、 陈志辉（调度员）
吕贤禄（调度员）、 林 兰（收银员）、 肖月美（内勤兼业务员）、李云钦（统计员）、 许燕榕（调度兼统计）
3、应急机构成员的职责：
应急机构领导小组:组长林玉琴负责建立健全应急联动机制和工作制度，统一组织、指挥突发事件应急救援、善后处理和事件调查处理，协助政府有关部门采取有效措施优先确保群众生命安全，全力控制事态发展，防止、阻止意外事件的发生；做好事故现场及危险区域人员的安全疏散；协调处理和事故调查中遇到的重大问题。
（三）报告程序：
1、当发生一般以上突发性安全事故后，必须采取措施抢救伤员，迅速向事故发生地公安交警部门及本企业报告，企业在接到报告后立即报告所属地道路运输机构及有关部门。
相关急救电话：交警：122 公安：110 消防：119 医疗：120
环保：12369 、市安监局：8322231、市运管处货运科：83321012
货的分公司安全办公电话：83594626
2、事件报告应包括以下内容：
（1）事件发生的事件、地点及现场情况；
（2）事件单位、车辆、驾驶员及乘客、货物的基本情况；
（3）事件发生的简要情况，已经死亡人数、受伤人数、受伤情况和经济损失初步估计；
（4）有关事件的其他情况；
（5）事件报告单位、报告人、报告时间及联系方式。
（四）一般以上突发性现场事故的应急处置：
当发生一般以上突发性事故后，事件应急处理领导小组全体成员及有关人员在第一时间赶赴现场处理，配合政府有关部门设立现场处置、医疗救治、善后处理、事件原因调查，后勤保障协调等小组，并明确各小组的职责分工。
1、现场处置组：在组长林玉琴的统一领导下，突发事件应急处理领导小组积极配合，公安、交巡警、消防、政府有关部门、属地政府等，负责制定事件现场处理方案并组织实施，协调解决现场处理中的有关问题。
2、医疗救治组：在组长何太泉的统一领导下，配合卫生部门及有关医疗机构负责伤员救治方案的制定和实施，协调解决现伤员救治中的有关问题。
3、善后处理组：在组长郭振春的统一领导下，协同公安、交巡警、财政、民政、属地政府等部门，负责事件伤亡人员的抚恤和理赔。
4、事件原因调查组：在组长林秀通的统一领导下，协助政府有关部门进行事件现场勘察、记录、调查取证，有关物件技术鉴定，事件原因初步分析，对相关人员开展初步调查的相关工作。
5、后勤保障组：在组长赵超萍的统一领导下，组织调集应急救援工作需要的设备、物质和人员、并做好善后接待安排，联络沟通等后勤保障和协调工作。
（五）现场指挥：
突发事件处置现场，由现场最高行政（级别）的领导担任指挥，在生命财产均有损失的情况下，应按先救人的原则，采取相应的施救措施。
1、林玉琴（公司总经理）：负责应急处理协调、联络和现场处理工作。
2、何太泉（公司常务副总经理）：负责指挥协调突发事件的抢救、抢险、保障运输和医疗处理工作，积极配合政府或有关部门的统一调度、指挥。
3、 现场处理组（林玉琴、贾忠良、吴理侠、）
4、 医疗处理组（何太泉、陈志辉、许燕榕）
5、 善后处理组（郭振春、吕贤禄、肖月美）
6、 事故原因调查组（林秀通、黄家春、李云钦）
7、 后勤保障组（赵超苹、林 兰、刘建生）
（六）应急处置工作领导小组办公室处置措施：
当发生一般以上突发性事故时，应及时启动应急预案，主任或副主任应率领相关人员在第一时间赶赴现场，采取果断措施，防止事态扩大，积极协助有关部门处理相关事宜，并做好善后工作。同时立即报告公司有关领导部门、所属地道路运输管理部门及政府有关部门。
（七）事故调查：
事故发生后，按照国家、省、市的有关规定，组织有关人员配合相关部门对事故进行调查，事故调查工作必须严格按照 “五不放过”（事故原因不查明不放过、事故责任不查清不放过、事故责任人没得到追究处理不放过、事故安全隐患整改措施不落实不放过、相关人员没受到教育不放过）的原则结案处理，同时还应认真吸取教训，防止类似事故发生。
（八）突发性事故的材料收集、报审工作：
应急处置完毕后货的分公司运安部应做好一般以上突发性事故资料的收集、整理、登记。提供突发性安全事故审报表，将相关材料备份并交保险公司理赔后提供突发性事结案报告。
三、《安全生产责任制》
（一）驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及交通安全管理的规定、安全驾驶，并应遵守本公司有关安全生产管理的规章制度和管理规定。
（二）车辆必须经过车辆管理机关检验合格，领取号牌、行驶证方能行驶。
（三）车辆必须保持车况良好、车容整洁、制动器、转向器、喇叭、刮水器、后视镜和灯光装置齐全有效，不准驾驶安全设施或机件失灵的车辆。
（四）树立良好驾驶作风，集中精力，遵章守法，文明驾驶，不开“赌气车”、“英雄车”、做到“礼让三先”和有理让无理，遇险情先慢、先让、先停，行车途中确保行车安全。
（五）车辆必须按车辆管理机关规定的期限接受检验，未按规定检验或检验不合格的，不准行驶。
（六）未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶。
（七）司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的应立即报告管理部门，并提出具体的维修意见，未经批准，不许私自将车辆送厂维修。
（八）服从交通警察的统一指挥和管理，违反交通管理规定的行为接受公安交通管理机关的统一处理。
（九）运输途中如遇车祸，应立即向事故发生地的公安机关报案，并积极配合交警保护好现场和做好相关取证笔录。同时与公司主管部门联络，部门经理除立即派人前往处理外，并立即通知保险公司办理赔偿手续。
（十）身体健康状况良好，不开疲劳车和带病车。
四、《驾驶员安全生产责任状》
为了增强安全行车意识，超前防范，努力形成全员、全方位综合管理的行车安全保证体系，共同为人民生命财产负责，凡参加道路运输的驾驶员必须签订此责任状，并保证按照本条文执行：
（一）驾驶员必须严格遵守交通法规和法令，接受执法部门的监督检查，服从公司的管理和调度。
（二）驾驶员必须带齐相关的有效证件方能出车。
（三）车辆在高速公路上行驶，不能超限超速，安全行车。
（四）遵守行业管理规定，驾驶员出车前应做好车辆各项安全技能的检查，定期做好车辆二级维护、技术等级评定及日趟检工作，切实保证车辆技术状况良好。
（五）遵守道路交通运输管理规定，不超载、不超速、不违章超车、不疲劳驾驶、不酒后驾车、不开带病车和不带病开车，切实保证行车安全。
（六）认真学习业务知识，遵守职业道德，积极参加技术业务知识、技能培训，不断提高业务水平。
（七）定期参加公司组织的安全学习，不得无故缺席，公司对无故不参加安全学习者，发现一次，予以批评教育并处罚100元人民币，累计缺席3次（含3次）以上予以辞退。
（八）驾驶员应保管好安装在车上的全球卫星定位仪（GPS），电脑计价器，不得任意改装、拆卸，发现损坏、被盗应及时向公司汇报，经核查若是驾驶员违规或人为造成经济损失的应承担赔偿责任。
（九）车辆收班后必须停放在公司的停车场内或公司指定的停车场内，不得乱停放，违者按有关规定严肃处理。
（十）普通货运的车辆严禁超运输范围载危险品，违者追究其法律责任。
（十一）“安全第一、预防为主”是我司始终贯彻的根本方针。公司一贯倡导尊章守纪，文明生产的经营行为。同时本着责任到人的原则，对违反以上条文的驾驶员实行责任处罚，造成严重后果的追究其经济、法律责任。
车号：
单位名称： 驾驶员姓名：
负责人： 身份证号码：
五、《重、特大事故处理工作程序及上报程序》
（一）若发生重伤、死亡事故，当事人应积极抢救伤员和财产，并保护好现场。并以最快速度报保险公司 服务电话：95518、事故报警电话：122、急救电话： 120，必要时报火警电话：119，并把事故情况上报公司。
（二）公司接到一般以上重伤、死亡事故报告后，应立即将事故发生的时间、地点、伤亡情况和对原因的初步分析等概况用电话或其它方法（最迟不超过3小时）及时报告企业主管部门和所在地的安管部门、公安部门、工会、保险公司及市运管处等部门，同时应积极做好抢救伤员和财产，并保护好现场，对因抢救伤员和国家财产防止事故扩大需要移动某物件时，必须有标志、记录、拍照和摄录相。
（三）公司需成立由公司、安全领导小组成员组成的事故调查组配合上级部门调查组对事故进行调查。
（四）处理事故必须按照“五不防过”的原则进行处理。
（五）事故调查组在查明事故情况后，如果对事故的分析和事故责任者的处理不能得到一致意见，安全生产监督管理部门有权提出结论性意见，如果仍有不同意见，应当报上级安全生产监督管理部门有权提出结论性意见。如果仍有不同意见，应当报上级安全生产监督管理部门同有关部门处理，仍不能达成一致意见，报同级人民政府裁决，但不能超过事故处理工作的时限。
六、《车辆技术检查操作规程》
驾驶员在出车前、收车后应察看车外部的技术状况，检查一切影响到安全行驶的隐患。
（一）方向和制动系统：检查方向及横直拉杠球头、传动等各安全部位紧固件是否紧固可靠，刹车系统是否有效。
（二）悬挂装置：检查前后桥及钢板托架、骑马扣螺丝以及牵引车机构是否紧固可靠。
（三）车胎和车轮：检查车胎花纹磨损均不均匀，车胎的过度磨损，钉子钉入车胎，割痕和其他操作。
（四）照明系统：检查前灯，转向信号和尾灯是否工作正常。
（五）后视镜：一定要扣持镜面清洁，调整到最佳后视角度。
（六）挡风玻璃和刮水片：将挡风玻璃擦透明，同时检查刮水片是否良好。
（七）发动机油、水、气泄漏：检查发动机各部位机油、柴油的泄漏，水箱、上下水管及各水道的泄漏，气泵及各管道、刹车总泵及各分泵接头的泄漏。
（八）变速器和主减速器：是否有漏油现象。
（九）油箱盖：检查油箱盖有无盖紧，以防柴、气油的泄漏。
（十）蓄电池：液面的检查。
附：爱车例保检查登记表
车车号： 年 月 日
序号 安检项目内容 检查情况 整改项目内容 整改结果 备 注
1 日趟检记录情况
2 车辆灯光，雨刮器，后视镜、仪表、保险带、GPS、记价表、等是否齐全有效
3 操作是否规范
4 驾驶人员是否持证上岗
5 车辆各安全部件是否符合安全要求
6 备胎是否齐全有效
7 车箱及驾驶室卫生是否整洁，外观是否完好无损
8 三角牌、灭火器、随车工具是否齐全有效
9 驾驶人员是否自觉遵守安全生产规章制度
检查人签名 驾驶员签字
第八部分 附 件
一、“968968”呼叫中心与货的运输环节解释：
条 目 问 题 答 案 备注
第一条 968是否负责解释客人提出的所有问题? 否!968话务员应严格按照本规定内容回答客户提问。968会尽量完整地回答客人的问题。但对于一些不明确的问题会在取得货的公司的时确的回复后给客户满意的回答。
第二条 客人向968投诉该如何处理？ 投诉处理的基本流程：受理--制单--转单--跟踪--反馈或回访。具体步骤是：
A、接到客户投诉话务应立即制作《投诉处理单》上报调度中心领导。
B、分清责任在于谁。若责任在货的公司，则经过上级领导确认后，将传真传到货的公司；若责任在于话务员，则应先客人道歉。属于货的项目非投诉话务员的投诉经中心领导确认后传真给货的公司。
C、依照货的公司《城市货的配送服务流程及服务要求》（以下简称<货的要求>)规定:货的公司要在1个工作日内给予答复。否则按照《货的要求》中的承诺由货的公司负责兑现（每拖延一天赔偿投诉者人民10元）。
第三条 客人向968提出用车要求，968是否有权直接调动司机前往？ 在货的公司授权范围内，在符合第四条规定区域内的客户即时要车要求可以直接受理，直接派发给符合条件的具体货的司机。
第四条 符合什么条件下话务员可以直接受理客户的要车要求？ A、在货的公司做到24小时营业的前提下，22：00-次日6：30时间段，福州城区（四区）范围内的即时用车要求。
B、7：00-8：30，17：00-18：30福州城区（四区）除二环（含二环）范围之外的用车要求。
C、除上述时段外，货的公司指定线路上的用车要求。
D、注意：对路况不明的路段话务员应主动征询客户意见。不符合上述条件的要车需求不能受理，并要向客户解释清楚不能派车的原因。上述规定会随时调整，话务员要注意当日通知。
第五条 货的公司目前的营业时间 8：00-19：30。如遇调整，另行通知。
第六条 派车的基本原则 A、运营初期，30部货的车分为三组停车待命：
B、第一组七部（其中一部是否8立方米大车），停在华威五四北综合基地内，负责承运杨桥路、东大路以北（北区）的业务。
C、第二组七部（其中一部是否8立方米大车），停在华威亚峰站内，负责承运杨桥路、东大路以南（中区）的业务。
D、第三组十六部（其中三部是8立方米大车），停在华威台屿检测站内，负责承运闽江以南（南区）的为务。
E、当其中一组全部车辆均已派出，该仍有用车需求时可以就近调用其他组的车辆。若属经常性缺车应提醒货的公司调整待命车分布。
第七条 运什么货？不运什么货？ A、承运规定线路（或区域）内的、总质量不超过500公斤的、总体积不超过7立方米（大车8立方米）的，长、宽、高不超过第八条规定尺寸的各类零担货物。同时随车乘员不超过4人（含4人）。
B、不符合上述规定，或者属于危险品、禁运品、大件物品等不属于承运货物范围。
C、对整吨货物、超出福州（四区）范围、包车、搬车等用车要求，话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室由货的公司调度室负责处理。
第八条 货的车的规格参数 A、一汽红塔霸陵（大车）：标称载重0.5吨、车厢容积8立方米、长×宽×高=317CM×176CM×180CM
A、一汽红塔微卡（小车）：标称载重0.5吨、车厢容积7立方米、长×宽×高=245CM×165CM×170CM
C、尺寸超出的货物不属于承运范围。重量超出的货物属于议价业务，话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第九条 计价规则 起步价25元（免费3公里）、3公里每公里2.5元。停车等待暂不收费，夜间行驶暂不加价。议价业务转由货的公司调度室负责处理。
第十条 968是否受理预约服务，是否有预约费？ 接受并鼓励预订，暂时不收取预订费。
第十一条 最远行驶距离是否有限制？ 通常范围为福州三环路以内或者附近，出城业务转货的公司调度室负责处理。
第十二条 服务承诺？ A、预约用车服务标准：
隔日预约不误时，误时每5分钟赔偿人民币10元，最高赔偿100元。
B、货物运输服务标准（违反下列之一由驾驶员承担运费）：
(1)货物承运无错送：
(2)计价器完好,未开机计费,(议价除外)
(3)收费后未主动给票,打印发票项目不齐全、清晰：
(4)营运驾驶员未按规定身穿识别服。
C、投诉服务标准：客户对我们的服务不满。可向公司投诉，需要答复的24小时内答复投诉处理意见，每拖延一天赔偿投诉者人民币10元
D、举报奖励标准：
(1)查实多收车费或索要物品的,对举报人退一奖十
(2)有零找零,无零让零,查实不找零的,除退让多收部分外,对举报人奖励人民币100元
(3)驾驶员拒载,一经查实,对举报人奖励人民币100元。
第十三条 对符合条件的由调度中心下发的任务司机拒绝执行？ 对该车司机按该单业务价值的两倍由货的公司落实处罚。
第十四条 是否提供工人装卸？是否搬运？搬运工具？是否负责上楼或下楼？如何收费？需要机械搬运的重件是否承运，我们是否负责装卸、搬运或上楼？ 在力所能及的前提下，驾驶员有责任协助货主装卸或搬运货物。需要机械搬运的重件在货主自备装卸机械的前提下可以承运，若客户再其他要求，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第十五条 是否提供司机代收货款服务？此项服务如何收费？ 可以受理零售商代收货款的运输业务，但要事先和零售商讲定，按照往返运输里程打表计价收费。若客户属于批发商，按特殊用车转公司调度室处理。
第十六条 货的在运输过程中途出现意外，是否由货的公司负责处理并派接驳车？ 通知货的公司调度室负责处理。
第十七条 货的有没有搬家服务？ 可以承运。此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第十八条 货的能不能包车到外地？ 可以承运五区八县范围内业务，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第十九条 在调不到出租车的时候，货的可否作临时调配之用？ 可以
第二十条 如果货主要求加急限时运输，是否加收费？违约如何赔偿？ 可以承运，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第二十一条 如果货主要求保价运输，是否收费？违约如何赔偿？ 可以承运，此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第二十二条 当客人投诉把货物弄坏或者破损要求赔偿时，该如何处理？ 此类业务由话务员负责按客户要求填制《特殊用车业务传票》，传真给货的公司调度室，由货的公司调度室负责处理。
第二十三条 若刚好需要（二部以上）的货的，而又刚好这组车全派出，还少一辆需要向另一组调来暂用，这辆货的需要加收调车费吗？ 不需要
第二十四条 货的的预定，至少要提前几天？ 属于一次性用车的简单业务，由话务员负责受理并登记入《预约服务台帐》。属于重复性、复杂性的用车需要，按特殊用车转公司调度室处理。
第二十五条 货的是否有对客户服务人员有具体要求？
二、市场分析
（一）了解客户：
1、客户：市场问题首先是客户问题。客户含义：是企业的生存之本、发展之源，是员工薪水的最终支付者，是企业永远的研究对象。
客户又可分为过去型、现在型和未来型。各家企业为了争取客户他们都会皆尽全力地使出浑身解数，如增加设备、推出服务举措、培训职工、广告宣传等，目的就是要吸引客户并从中获利。因此留住现在型客户并吸引未来型客户就成了我们关注的焦点。
2、分类及期望值特点 城市货的的客户基本分为两大类并有以下要求。
第一类：市民家庭的小件物品运输
此类业务的市场客观存在，也是目前福州市散落各处的私家货车们的主要业务来源，由于市民购物的数量有限及货运市场不规范等诸多制约，因此此类业务目前已明显饱和。
期望值特点：预约电话一打就通、即使要车一叫就到、能提供搬运服务、对车费及服务态度比较敏感。
第二类：商场、超市及企业在城市范围内的配送
此类业务是目前竞争最激烈的一个市场，其市场空间很大。物流（货的）作为一个新的利润增长点已被社会各界重视并有迅猛发展趋势。但由于市场不规范，队伍素质、经营体制等诸多因素，要进入这个市场尚须做很多工作。
期望值特点：合作方有信誉知名度并具备一定的物流（货的）技术能力。能满足其生产经营的需求，又要满足其经营成本的控制，而且还希望通过合作能提升本企业形象。
3、现在是客户选择企业的时代 在市场经济的年代里服务型的运输企业将永远处在被客户挑选的地位，所以如何提高被客户的选择率就成为致关重要的课题，因此我们必须了解客户期望的方程式。
事先期望 ＞ 事后获得 感觉不满另寻他途
事先期望 ＝ 事后获得 关系无法长久维持
事先期望 ＜ 事后获得 感觉满意形成口碑
第一种方式中表示：当客户对企业持有很高的期望却不能得到如愿的服务时，客户都会感到不满与生气，若一直重复下去，总有一天顾客将离你而去。
第二种方式中表示：如果期望的服务与所得的相等时，客户也许不会马上离开，但会寻找其他企业去追求满足，当他找到了自然会离开。
第三种方式中表示：如果企业的服务超出客户的期望时，客户就会再次光顾，如能持续保持满意，就会转为忠诚的客户。
4、要重视客户的反馈 重视客户反馈有两个重要意义 一、城市货的的特点是一人一车且流动分散，虽然我们在车辆上安装了GPS，能在一定程度上监控车辆的运行，但是客户的反馈也是我们服务质量检验员，客户的任何投诉意见都是我们获取质量信息的途径。通过客户的反馈，我们可以掌握公司的服务现状，为我们改进服务加强管理提供依据。二、正确处理投诉是对不良服务的一种补救措施，城市货的的服务是由驾驶员代表企业实施的，当客户受到不满意服务后，必然会向企业投诉，正确处理投诉可以使客户由不满意转向满意，因此投诉处理的质量体现了企业的形象，是建立品牌的一项重要内容，所以公司各级管理层特别要重视客户的投诉与建议。
（二）服务流程：
1、城市货的服务的特性
（1）、服务过程“一对一”缺乏现场控制。
（2）、服务的对象是人，内容是“物”，服务环节复杂，热情周到容易形成回头客。
（3）、客户个体差异化明显。
（4）、调度服务游离于公司管理。
针对以上特性，明确相关服务的关键点，找到解决问题的手段和方法。
2、服务圈（过程）与关键时刻（点）
电话预约
服务态度 到达时间
结帐收费 开机时间
卸货服务 装货服务
选路运输
以上服务过程中的每个关键点环环相扣，每个从业人员必须树立责任意识，诚心诚意，耐心细致，热情周到。
3、驾驶员服务流程与服务过程关系
驾驶员服务流程与过程分为两个部分：
（1）、对内流程和过程（如图：四个步骤）：
待命 抢单 确认 发车
① 待命：驾驶员等待信息中心的发单指令。
② 抢单：驾驶员通过GPS车台抢接业务。
③ 确定：根据信息中心指令与业务相应的客户确认。
④ 发车：根据客户需要，前往货物存放地接货。
（2）、对外流程和过程（如图：四个阶段，十二个步骤）：
第一阶段
③再见 ①装货
②检查 ②开机
①给票 ③选路
第四阶段 第二阶段
③ 打印 ①卸货
②找零 ②暂停
①唱票 ③报价
第三阶段
货的服务过程的每个阶段、每个步骤始终包含了华威的企业精神：忠诚、务实、奉献、创新。所有员工务必牢记在心，实践于行。特别是驾驶员，他们是华威的形象大使和代言人。
这里只就以上服务过程中的每个步骤在具体操作时间易出现的问题作个归纳，在今后的工作中注意克服和避免。
● 装货
1、 装货时驾驶员坐在驾驶室内不下车，由顾客开关后门。
2、 不查验货也不作防范措施。
3、 拒绝客人的协助搬运要求，或答应客人搬运但在事后再谈费用。
4、 为了做业务人货混装。
● 开机
1、 未到约定的时间、地点开机，或开机不通知顾客。
2、 到了约定的地点，以方便客人装货为理由，开机后移动车辆位置，待公里数跳出后，再让客人装货，使客人享受不到10分钟免费等待时间。
3、 遇电调业务放空后，未空打发票，造成脱放投诉后不能提供依据。
4、 以客人要求谈价钱或以朋友亲戚用车为借口，不开计价器。
● 选路
1、 开车前不事先与客人确定所走的路线或不问清楚确切的下车点。
2、 全委托业务不使用托运单。
3、 行驶途中遇改变方向的形式路线未与客人确认。
● 卸货
1、 坐在车上无动于衷，不清点查验货物。
2、 为了节约时间，把车厢里的货往车下仍。
3、 不与客人耐心解释卸货需收等候费，简单回答：“公司规定你去投诉”。
● 检查
1、检查车厢和驾驶室是否遗留物品就关门开车。
2、顶盖未拉上就开车。
3、发现失物不及时上缴，甚至占为己有。
● 暂停
1、驾驶员自己的原因途中停车不按暂停键。
2、货物卸完后，故意拖延结帐时间。
● 报价
1、不向货主报清费用而让客人自己看。
2、不问清楚客人的付费方式就结帐。
● 唱票
1、收费不报，找零不报。
● 找零
1、根据顾客反应行事或拖延时间。
2、找不出零钱让客人自己去兑换。
3、找假币。
4、预收款在结帐时不退还客人。
● 打印
1、打印的发票不清晰。
2、打印不出发票就随手给废票。
3、打印机发生故障后不使用预收款凭证。
● 给票
1、不主动给票，以客人要求为准。
2、货主遗留或不要的发票随手一扔或移作他用。
3、协商让费的，未在发票上注明。
4、答应寄发票的无信誉。
● 再见
1、与客人发生矛盾后，粗话、脏话乱讲
三、服务管理
（一）岗位管理：
1、服务岗位管理的主要内容是什么？
答：主要有10项管理，具体内容为：
投诉处理、失物管理、不合格服务处置、服务标识管理、信誉车管理、培训、GPS业务管理、卡单管理、数据分析、质量记录。
2、投诉处理流程13个环节
①节内容
受理 转单 签收 定人 沟通 调查 汇报
定责 处理 回复 回单 审核 回访
②释义及常见病
受理——A、投诉接听，铃响三声必有应答；
B、规范用语，文明礼貌语、致歉语、复述语、承诺语、感谢语；
C、记录；热线号、时间、地点、发票号、车号、内容、姓名、通讯方式等重要素必须正确记录在《投诉记录本》上；
常见病：铃响三声无人应答、用语不规范、记录不完整；
转单——A、立即电告分公司、记录接听人姓名；
B、按紧急程序下达指令；
C、填写《投诉表扬转单》并在24小时内转至分公司（双休日除外）；
常见病：接电无记录、值班无交接；
签收——分公司经理签收、阅读投诉内容；（特殊情况除外）
常见病：签收不阅读；
定人——A、经理应根据投诉内容作出相应安排；
B、一般投诉可安排营运部处理；
C、重要投诉应直接参与处理；
常见病：对顾客投诉不重视，甚至对重要投诉不管不问；
沟通——承办人必须在第一时间内立即与顾客沟通，掌握概况、安慰顾客、作出回复承诺；
常见病：沟通时间缓迟、态度不耐烦甚至顶撞顾客；
调查——通知驾驶员在规定的时间内进队接受调查，调查的内容应是服务的全过程，必要时应作笔录，调查的目的是取证，调查的结论必须符合事实；
常见病：以电话形式向驾驶员调查、不追溯服务过程、取证残缺、结论不符合事实；
汇报——一般投诉的处理意见必须向副经理（主任）汇报后才能向顾客答复，重要投诉的处理意见必须先向分公司经理汇报后才能向顾客答复；
常见病：先斩后奏：
定责——责任的认定必须以服务流程、服务规范及行业法规为依据，违反的定有责，（对顾客的缺陷不予追究）无责认定必须符合事实，必要时应提供相关证据；
常见病：定责随意性；
处理——明确违纪属性，退赔或处罚金额，注明单据编号，对有责投诉要有全过程的教育处理记录，处理的尺度必须符合公司奖惩条例、违反服务承诺的，必须按标准兑现承诺、顾客在服务现场投诉的，分公司应立即派人去现场调处，并向公司营运部报告处理情况；
常见病：处理尺度随意性，处理意见不明确、处理证据不齐全；
回复——回复的用语要符合规范、回复的意见必须明确、一般投诉必须在五个工作日内回复顾客；（特殊情况由营运部门对分公司下达指令，因顾客原因不能在限定时间内处理回复的，分公司应做出具体说明，并及时向公司营运部报告）
常见病：用语不规范、敷衍顾客、得理不让人、逾期回复、弄虚作假；
回单——正确填写处理内容、回复顾客后三天内回单给营运部；
常见病：填写不符合规定、逾期回单；
审核——营运部对回单进行审核，一般问题及时与分公司沟通，原则问题退回重处，并追究岗位责任；
常见病：审核时紧时松、缺乏针对性沟通，时间滞后；
回访——回访率100％（顾客原因除外）回访中发现弄虚作假的，责呈分公司重新处理，并追究岗位责任；
常见病：回访后不善于分析；
（二）违反投诉处理程序的将受到什么处理？
1、因管理随意性而影响企业信誉或影响企业管理的，追究岗位过失责任。
2、因工作失职而引起顾客重投诉的，就地免职，并追究相关岗位责任。
（三）失物管理6个环节
1、失物的定义：指顾客随身携带的物品遗忘在车上。
2、失物管理6个环节：点验 开单 记录 保管 认领 处理
环节释义
点验——驾驶员上交失物时，承办员必须和上交人当面点清失物；
开单——承办员当即开具《失物单》，一联上交人、一联分公司、一联附在失物上；
记录——承办员填写《上交失物记录台账》，要求项目齐全、字迹清楚；
认领——失主认领失物时必须提供本人有效证件及车费发票，承办员核实后，应抄录认领人的证件号码，并请认领人在《失物单》上签字，发还失物时必须有两名管理人员的旁证签名；
处理——失物保管期满三个月后无人认领的，单件价值1000元以上的交公司经理办公室，单件价值1000元以下的由分公司营运部提出失物处理报告，经分公司经理批准后妥善处理，并在《上缴失物台账》上做好记录，因保管不善造成失物损坏或遗失的，追究保管人责任。
（四）服务不合格的处置：
1、项目：违反服务各类规定的。
2、内容：先评审，后按职工奖惩规定处理。
3、要求：按程序汇报、禁止随意性处理、处理要有记录。
常见病：因“特殊群体”而降低处理标准。
（五）分公司服务标识管理：
1、标识种类：服务卡、上岗证、识别服、发票；
2、管理要求：
证 类——建立服务卡、上岗证记录，人员变动立即报公司；遇有驾驶员退工，业务员必须收回服务卡、上岗证、司机卡后交人事员。
识别服——监督驾驶员执行识别服规定，确保企业形象；
发 票——按规定开具发票，发放的发票可追溯。
3、常见病：证类及发票无法追溯、识别服放任不管。
（六）信誉车管理：
1、环节：申报 审核 报批 管理
2、释义及常见病
申报——驾驶员本人自愿提出申请
审核——半年一次，按标准严格把关，宁缺毋滥；
报批——公司信誉车领导小组审批，发布信誉车名单；
管理——分公司建立信誉车荣誉窗及台账、开展教育、对不合格人员作出取消资格的决定。
常见病：放松标准、放任自流。
（七）培训：
1、项目：岗前培训、日常教育、专题办班；
2、要求：事前有准备、培训有针对性、事后有记录、对不参加人员采取措施。
常见病：走过场，记录不对题、不重视出席率。
（八）GPS业务管理：
1、内容：定单调派、受理员工反映、理费；
2、定单调派程序；
接单——事先和调度室协调运力，传真接单；
核对——与调度室核对业务内容，防止错单；
调派——按公平、公正、公开原则调派，提早一小时派毕；
记录——注明车号、调派时间、调派人，装订成册。
1、 受理员工反映程序
填单——受理驾驶员反映并请反映人填写《GPS情况联系单》；
上报——将《GPS情况联系单》传真至公司营运部；
协调——公司营运部负责与调度中心协调，督促调度室做出答复意见；
回复——公司营运部将调度中心的答复转告分公司，由分公司转告反映人，并作好记录；
常见病：失去信心、听过算过，不善于分析；
4、每月将确认后的上月GPS明细费用交人事员。
（九）卡单管理：
要求：进场必销卡、销卡必交单、路单要审核；
常见病：存在畏难情绪而放松管理，不善于追溯营运数据；
（十）数据分析：
1、内容：顾客满意度数据分析、ＧＰＳ服务差次汇总。
2、要求：每月一次，对薄弱环节提出并采取纠正预防措施；
（十一）服务承诺兑现中的常见病？
1、违反承诺的，不兑现；例未带小推车、不给发票只打招呼不退车费等。
2、违反承诺的，兑现不足；例绕道、提早开机只退一奖十等。
3、看人头（顾客、职工）兑现承诺；例欺软怕硬、能混则混等。
（十二）服务岗有几个质量记录？
１、货运出租营运记录单；２、纠正和预防措施处理单；３、进出场检验日报表；４、教育处理单；５、学习记录、签名记录、补课记录；６、驾驶员进出场间隔记录；７、进出场监理单；８、户来电来信来访登记簿；９、失物报失记录；１０、失物上缴处理记录；１１、服务卡、上岗证记录；１２、职工违纪警告通知书；１３、运货单；１４、顾客满意度汇总；１５、ＧＰＳ服务差次汇总；１６、GPS反映联系单；１７、不合格评审处置单；１８、质量目标汇总。
四、业务知识
（一）如何正确处理投诉？
答：投诉处理是一门涉及到法规标准、心理学、逻辑学、社会学、品牌理念及责任心的学问。正确掌握投诉处理的方法将有助于队伍素质提高有利于企业形象，下面介绍一些方法供参考：（前提是按投诉处理规范程序操作）
1、听 听顾客抱怨要及时、耐心、表示歉意。听驾驶员陈述要听全过程、掌握关键点、通过听双方的陈述要去伪存真，弄清事情的真相。
2、问 问清疑问处、关键点、切忌在没有弄清真相前作结论。
3、追溯 可以从路单、营运数据、GPS数据中追溯驾驶员的营运轨迹。
4、取证 取证的内容要与结论相符、有说服力，必要时上门取证。谁主张，谁举证，材料客观、齐全与结论相符。证据的种类有：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论。
5、讲理 有理不在声高，对顾客要得理让人，对驾驶员而论一次投诉处理就是一次教育，切忌随意训斥或盛气凌人。对受委屈的驾驶员给予安慰。
6、诚信 对顾客作出的任何许诺都必须兑现，切忌花言巧语弄虚作假。
7、处罚 在不放弃的原则的前提下可选择最有效的处罚方式，即对个体有制约对群体有警示。
8、文书 结案的文字要简洁又能说明问题，切忌离题、含糊不清。
（二）如何对“绕路”的责任作出正确的判断？
答：认定是否绕路必须以驾驶员服务流程中“选路”为环节为依据。
1、是否唱路并征得顾客同意、选择的路线是否经济合理、全委托业务是
否开具运货单；
2、因不认路而发生的绕路，责任由驾驶员承担；
3、绕路的距离按多收费退一奖十处理。
（三）如何看待并处理“态度差”的投诉？
答：1、“态度差”是顾客反映较多的一种投诉，对企业形象危险极大，由于没有硬性的赔偿，因此较多的是采取“和稀泥”的办法予以开脱，甚至强调顾客的态度也不好，这是一种极不负责的做法应予以纠正。
2、“态度差”的首要特征是用语粗鲁其次是行为不端，因此判断是否“态度差”一定要以营运服务规范中的“礼貌规范”为依据，违反的就是“态度差”。
3、对“态度差”不能停留在教育层次，要严肃处理。
（四）如何对“拒载”作出正确的判断？
答：符合下列条件之一的可认为拒载
1、开启空车灯无正当理由拒绝用车；
2、在营业站点内不服从调派的；
3、营运途中无正当理由终止服务的；
（五）如何看待“不开机”并作出正确的判断？
答：1、不开机是货运出租行业的常见违纪，其特征是以谈价代替计价器计价，个别从业人员会以人员会以顾客要求不开机为借口进而达到“宰客”的目的，其行为对企业的形象有着极大的危险性。
2、当事人被举报或查获后会百般抵赖或寻找种种借口予以开脱，因此我们在取证时就要十分谨慎。一般可采用以下办法予以甄别：一、可利用路单、营运数据来追溯；二、对驾驶员陈述的理由进行认真甄别，防止漏洞；三、应获取必要的书证。
（六）如何对“多收费”作出正确的判断？
答：如果绕路还存在客观的原因，那么多收费就纯属恶意行为。多收费是一种典型的侵犯顾客利益行为，我们必须认真查处并严肃处理。
1、对计价器外多收费的查处取证比较复杂，要把弄清楚多收费的节点和原因的取证重点放在顾客方面。
2、对计价器显示的多收费查处取证比较容易，按数据或标准追溯即可。
3、对多收费要按规定退一奖十，一次多收费超出50元的予以除名。
（七）如何对“提早开机”的责任作出正确的判断？
答：确定是否提前开机必须以服务流程“开机”环节为依据。
1、是否在约定的时间内在约定的地点开机；
2、是否通知了顾客；
3、开机时间可通过营运数据追溯；
4、提早开机属于多收费类。
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